广交会计算机电话集成系统的设计与实现的综述报告.docx

广交会计算机电话集成系统的设计与实现的综述报告

广交会是全球著名的贸易展览会之一，每年有数万家企业参展，成为了全球贸易的风向标。为了更好地服务参展企业与观众，广交会采用了先进的计算机电话集成系统。

一、计算机电话集成系统概述

计算机电话集成系统（CTI）是一种利用计算机技术和通信技术协调工作，将计算机与电话集成为一体的系统。CTI系统顾名思义，就是计算机和电话集成在一起，实现高效的信息交流和处理。

CTI系统由硬件设备和软件系统构成，实现多种功能。通过硬件设备，CTI系统可以实现控制电话呼叫、进行电话会话、发送和接收传真等功能。而软件系统可以让CTI系统实现客户关系管理、呼叫中心管理、电子邮件管理等功能。

现代的CTI系统已经普及到各个行业，广泛应用于企业、医院、教育、政府等领域。

二、广交会计算机电话集成系统设计与实现

广交会的计算机电话集成系统，主要用于参展企业的展位运营和观众服务。该系统开始于2014年，目的是提高参展商、观众和广交会组织者之间的沟通效率，提供更好的服务和更高效的管理方式。

1.设计目标

广交会的计算机电话集成系统主要有两个设计目标：

（1）提高沟通效率：为参展商和观众提供实时的在线支持，通过电子信箱、网站、电话和传真等多种方式加强互动。

（2）优化观众服务：通过CTI技术进行展位运营管理，实现展位的预订、入住、退租等各项管理工作，同时方便观众的总入口服务和导向服务。

2.系统架构

广交会CTI系统采用了SOA（面向服务的架构）的设计模式，通过分布式服务架构将各个功能模块进行封装，实现了系统的可重复利用性和解耦合。同时，基于协议中立性，CTI系统可以支持多种基于网络的设备，无需额外扩展。

3.功能模块

广交会CTI系统涵盖了多个功能模块，主要包括：

（1）联络中心管理：通过自动分配、排队、语音响应等功能，实现客户满意度的提高和质量的稳定。

（2）电子邮件管理：通过电子邮件联络、模板邮件引擎、自动答复等功能，便捷管理通讯邮件。

（3）语音网关管理：通过多种语音处理技术，实现电话呼叫的自动、标准化和集成化。

（4）在线客户管理：通过身份验证、自动路由、问题解决等功能，满足客户需求。

4.系统实现

广交会CTI系统的实现由三部分组成：软件、硬件和业务流程。

（1）软件：系统采用开源的Asterisk软交换技术，用Java语言开发了平台（JVM），实现了软件的开发和管理。

（2）硬件：系统采用无级扩展的硬件框架，通过软件和硬件的联合设计，实现了通信终端的可扩展和可重定位。

（3）业务流程：系统采用了统一的网络化信息服务平台，为参展商、观众提供了一站式的服务，实现了快速的响应和服务。

三、系统优点

广交会计算机电话集成系统，具有以下优点：

（1）提高沟通效率，加强参展商和观众之间的互动。通过在线支持、电子信箱、网站等多种方式，实现高效沟通。

（2）顾客体验的提升，提供一站式服务。为参展商和观众提供方便、快速且高效的服务，提高客户满意度。

（3）高度集成的架构，支持多种基于网络的设备。CTI系统通过SOA架构，实现了高度的集成和可扩展性，同时支持多种基于网络的设备。

四、系统挑战

广交会计算机电话集成系统在实现过程中，也面临着一些挑战，包括：

（1）不断的技术更新和高昂的维护成本：当代技术不断更新，CTI系统需要与时俱进，不断进行版本升级和维护，要求高昂的成本投入。

（2）用户体验的不稳定：当系统过于复杂时，用户体验往往会受到影响，需要在用户体验和系统复杂性之间寻找平衡点。

（3）安全和隐私问题：随着网络安全问题的不断加剧，CTI系统面临着越来越多的安全和隐私问题，如何保护用户的数据安全和隐私成为系统设计和实现的关键因素。

总之，广交会计算机电话集成系统是一种高度集成的通信系统，它能够实现多种功能，方便客户沟通和服务。系统的实现需要经过建立架构、选择硬件和业务流程的搭建，并且面临着技术更新、用户体验和安全隐私等挑战。