新员工入职-客服岗位应知应会培训课件.pptx

客服岗位人员应知应会;目 录;◆ 项目采用矩阵式的服务运作机制。 ;客户服务岗位模型;物资放行办理 ;客户需求及投诉处理;客户时代;3-11原则： 客户满意 向3-4个人做宣传 客户不满意 向9-11个人做宣传;建立以顾客为导向的服务文化;三、客服服务意识;;;;;;沟通技巧;沟通技巧;沟通技巧;Page 18; ●电话使用十大规范 ●必须在电话响铃三声内接听电话。 ●拿起电话后必须说“您好，XXX物业服务中心，客服XX号为您服务， 请问有什么可以帮到您？”。? ●在与来??者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。 ●对于来电者反映的问题，必须认真做好记录。 ●如果正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话，行吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说：“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？”。 ●如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？”。 ●如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们一定考虑。非常感谢您对我们工作的理解和支持。” ●如来电者进行求助、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决！”“我是客服XX号工作员，请放心，我一定会为您跟进此事！”等用语。 ●接听电话完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。 ●不得使用前台电话拨打非工作需要的私人电话。;巡查工作的要求 1.1客户经理在巡查中应详细观察、认真记录，每日对小区进行一次巡查。 1.2 巡查应携带对讲机、《工作检查记录表 》、留言条等物品。 1.3 在园区巡查时应注意言行举止，按岗位礼貌礼仪规范要求操作。 1.4 巡查频次--常规巡查每周不低于3次；空置房巡查每月不低于 1 次 1.5 栋客户经理入户拜访客户需准备对讲机、笔记本、笔、干净鞋套等物资； ;2.2 日巡查内容 2.2.1物业服务中心内务巡查内容 仪容仪表：着装整洁、佩戴工牌。 服务态度：说话和气，使用文明用语，不与业主（住户）发生争吵。 工作纪律：巡查各岗位到岗情况，上班不闲聊。 2.2外部巡查检查内容（公区环境巡查要领： 卫生状况是否良好；是否有乱张贴、乱拉线、损坏公共设施、违规制造噪音、污染环境、高空抛物等现象；是否有违规饲养家畜家禽等现象） 房管：查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴，区内有无乱摆买；商业网点是否进行“门前三包“，有无擅自转租或改变经营范围等。 维修：是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉接电线；公共及通讯设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。 治安：有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。 车辆管理：有无车辆乱停乱放，车场管理和车辆摆放是否有序。 清洁：有无垃圾乱堆放，垃圾房是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，楼道、大堂是否按规定进行清洁等。 绿化：树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害。 装修单元：根据装修规定有无违规。 空置单元：定期检查，消除安全隐患，及时发现质量问题，保持清洁，方便业主收楼。;3巡查记录和记录处理 3.1巡查中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议以及自己在工作中发现的需要加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。 3.2巡查中发现的问题，分类进行处理： 收集的管理意见，需物业主管决策的须填写到“工作日记”内。 轻微不合格的要求当值人员进行整改 严重不合格的，填写《客户需求处理单》，安排相应部门整改，并跟进。 发现违章行为按业主公约、装修管理规定执行。; A 客户投诉处理原则;B 处理住户投诉的一般原则;C 处理投诉一般沟通技巧 a;C 处理投诉一般沟通技巧 b;C 处理投诉一般沟通技巧 c;1、住户家中被盗，物业公司该不该负责？ 【案例】2003年7月，刘先生家中防盗门被撬，财产被盗，刘先生发现后立即向公安机关报案。此后因该案迟迟未能侦破，业主便向负责该小区的物业公司提出赔偿要求。在遭到物业公司决绝后，业主一纸诉状把物业公司告上法庭。 法院经审理后认为物业管理中的报案服务只能起到群防群治的社会综合作用，是一种社会治安防范服务，而不是治安保障服务。法院认为，为了业