《服务区管理制度.doc

管理制度?一、服务区服务公约1、遵守国家法律法规、高速公路行业管理和管理处规章制度，自觉维护服务区品牌形象。2、开展优质文明服务，树立行业窗口形象，争创星级服务区和文明窗口。3、文明诚信，守法经营，不短斤缺两、不掺假使杂、不坑蒙欺诈，坚决杜绝“黄、赌、毒”现象。4、保持服务区卫生整洁，实行卫生责任区包干制度，严格做好卫生防疫工作。5、加强安全生产管理，加强重点区域的治安和防火、防爆、防盗等管理，实行24小时值班巡逻制度。6、爱护公共财物和设施，确保公共设施安全，及时消除各种不安全隐患。? 7、建立健全工作报告反馈机制，妥善处理顾客投诉事件。8、开展特色经营服务，创新服务理念、服务方式、服务项目，竭力创造文明、舒适、安全、方便的环境。二、服务区从业人员管理办法(一)任职基本条件1、坚持四项基本原则，热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家的政策、法律法规。2、热爱集体、关心同志、严守职责，讲究职业道德、热情待客、文明服务，建立良好的企业信誉。3、管理人员要严于职守，以身作则，率先垂范，尊重员工。4、努力学习、积极钻研业务知识，不断提高业务技能、服务水平、管理能力，不断提高为宾客服务的水准。(二)聘用要求1、从业人员必须仪表端庄，五官端正。2、从业人员必须年满十八周岁以上，男士身高165CM、女士身高155CM以上。3、从业人员视力（姣正视力）1.0以上，无色盲。4、从业人员身体健康、无传染病，并经指定医院进行体检合格领取《健康证》。5、从业人员录聘用前须无违法犯罪或其他不良记录。(三)行为规范1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服佩带工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得裸背敞胸、穿短裤背心，不准穿拖鞋。2、头发要梳理好，不准披头散发，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹，染指甲，不准带其他饰物。3、坐、立、行姿势要端正，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准翘脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插口袋，不能呆板依墙靠壁或依椅靠柜；行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。（四）礼节礼貌1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑脸迎客，用好敬语，文明待客。2、与客人相遇要主动让路并问好，会见客人时不主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时姿势要端正、腰要直、上身前倾、用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。3、与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，讲话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。4、不要询问客人的年龄，特别是女宾，不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格等；对奇装异服或举止奇特的人不围观、不交头接耳；对伤残和有残缺的人士不歧视，服务要周到。（五）劳动纪律1、按时上下班，不旷工，不撤离职守；严格执行交接班制度，不得私自调班，需调班时必须找好调班人员，征得主管领导同意后方可调班；不准串岗。2、上班前不准饮酒、吃生葱、生蒜等食品。上班时不准抽烟、吃零食、口香糖。不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打哈哈、打喷嚏；不随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚指。3、上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话、不得带亲友到公共场所玩耍、聊天；不得哼唱歌曲、小调。4、服从领导的工作安排和调度，按时保质保量完成任务，不得无故推诿拒绝或终止工作。5、窗口服务人员要站立服务，面带笑容，文明礼貌，做到“请”字当头，“谢”字不离口，宾客至上、热情周到。6、严格遵守纪律，私自处理客人遗留、遗弃的物品；不准接受客人赠送的物品或纪念品；不准与客人乱拉关系，不得收取规定以外的服务费用。7、爱护服务区内一切财物，注意节约用水、用电、用油等，注意设备的维护与保养。（六）工作考勤1、从业人员上下班必须实行考勤制度，并指定专人负责。2、从业人员因病假、事假等原因不能到岗的，应向领班或上级主管报告，并及时办理请假手续方可离岗，严禁代人考勤、签到。???????? 3、考勤资料要按月装订以备核查。（七）工作服管理1、服务区内各经营单位应根据不同岗位和职务及季节发给不同工作服。2、员工上岗工作时必须穿工作服，工作服必须保持整齐清洁。3、服务区内各经营单位应定期给员工更换工作服，若有损坏或遗失，应及时按规定补发或制作。4、员工因各种原因离开单位的，工作服如数交回或按有关规定办理。（八）工号牌管理1、服务区内每位员工均发给一个工号牌，员工上班时必须按规定佩带工号牌上岗，服务区领导或所属经营单位人员有权随时检查。2、工号牌如有遗失、被窃，应立即向领班或