礼仪礼貌培训教程演示版 香港喜来登酒店.ppt

* 商务礼仪—握手的礼节 何时要握手？ 1、遇见认识人 2、与人道别 3、某人进你的办公室或离开时 4、被相互介绍时 5、安慰某人时 * 常用社交礼仪 * 交换名片的礼仪（1） ＊ 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 ＊ 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 ＊ 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 ＊ 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和 职务 ＊ 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 交换名片的礼仪（2） ＊ 经常检查皮夹 ＊ 不可递出污旧或皱折的名片 ＊ 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方 的口袋掏出 ＊ 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 ＊ 不要无意地玩弄对方的名片 ＊ 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片 后才能递上自己的名片 * 乘车的礼仪 * 计程车的座次次序 司 机 D C B A * 主人开车的座次次序 主人 A B * 会客室入座的礼仪1 门 A B D C * 会客室入坐的礼仪2 A D B C 门 * 就餐礼仪 * 中餐的礼仪 * 正确地使用餐巾 * 使用公筷母匙 * 挟菜 * 喝汤 * 嘴内有食物，不要张口 * 与人交谈 * 敬酒 * 谈话 * 离座 * 西式自助餐的礼仪 * 依序取菜 * 一次最好取一至二样菜 * 不要混用专用汤匙或菜夹 * 餐盘不可再用 * 不可浪费 * 遵守西餐的礼仪 * 不可暴饮暴食 * 电话礼仪 * 面对面沟通与电话沟通的区别 面对面 电话 言语性 声音 声音 非言语 面部表情 姿势 眼神接触 声调 速度 语气 速度 语气 声调 * 电话礼仪 保持最优美的声音 — 速度 — 音调 — 音量 — 笑容 接电话时的一些基本技巧 — 接听电话 — 转电话 — 受话人不在 — 留言 — 结束电话 — 电话录音 * 你的声音 语气 语调 语速 电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是 否决定在该店下榻的重要因素。 * 接电话的礼仪 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 * 打电话的礼仪 拨电话 五声响铃 主动介绍自己 确认对方 询问 再汇总确认事项 礼貌地结束电话 挂电话 * 电话注意事项 遵守保密制度 。 快捷服务 使用礼貌用语 不要出差错 待客留言 叫醒服务 答复咨询 处理紧急事件 不得打私人电话 * 共乘电梯的礼仪 步骤１．伴随客人或长辈来到电梯前 步骤２．电梯来时 步骤３．进入电梯后 步骤４．到达目的地 * 常见的不良举止 1、不当使用手机 2、吸烟 3、嚼口香糖 4、抖腿 5、频频看表 6、当众打哈欠、喷嚏 * 谢谢您的参与！ 香港喜来登酒店国际管理集团有限公司* * 保密申明 本文件属许桂海保密文件，阅览本手册必须由许桂海授权方可阅览使用。任何人未经授权不可抄袭翻印泄露，本手册的全部或部分内容，如有泄密，将根据保密制度追究法律责任。 ——许桂海 * 目 录 一、对客服务的五个关键指标 二、职员的职业化素质 三、仪容、仪态、仪礼 * 一、对客服务的五个关键指标 A、可信赖性： 这是可靠地、准确地向顾客兑现所 承诺服务的能力； B、环 境： 设施、器具、人员及宣传材料的外 观； C、反 应： 帮助顾客及提供迅捷服务的意愿； D、保 障： 员工的知识水平、礼貌程度及他们 表达信任与信心的能力； E、同 情：为顾客提供个人化的关怀。 * 二、职员的职业化素质 A、敬业 B、协作 C、规范 D、创新精神 E、服务意识 * A、敬业 敬业是职业从业者最基本素质 * B、协作 ＊大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈“人”字型或“一”字型。这些雁飞行时定期变换领导者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它后面的雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行节省12％的力气。 ＊同样，协作在现代企业中也是非常重要。 * C、规范 行为方式的规范化是跨国公司、大型国企、新兴民企一贯倡导的方向和原则， 行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩