度物业管理总结报告.doc

惠州市惠博物业管理有限公司 2011年度工作总结 尊敬的普天集团总经理吴汶高先生、企管部经理吴东宝先生： 您好！ 自2011年4月1日受命负责麦地南山庄物业管理项目以来，秉承普天集团的以发展为主题，以改革为动力， “以人为本”的企业理念稳健经营，追求卓越不断增强企业的资源拓展及运营效率，为建设效益型和谐型的而努力！273.7万元，实收276.1万元，收费率完成率100.8%（详情见附件1）；二期应收45.27万元，实收42.36万元，收费率完成率93.57%（详情见附件2）。 （二）、2011年度管理状况： 1、物业管理方面： （1）、行政管理 ①、在集团企管部吴经理的大力支持下，物业公司于2011年5月完成了对物业公司组织架构的重新设计、调整，明朗并健全了物业公司各级组织关系、明确了物业公司各部门的职能发挥和各岗位的工作职责，并于2011年10月顺利通过了ISO9001:2008质量管理体系的认证通过，并获取了QMS证书； ②、健全了物业公司的各项管理制度，明确各部司的工作职责，并以书面形式上报了集团企业管理部； ③、对物业公司现有的工作程序和作业流程进行了优化和规范，通过相配套的表单的使用使物业公司各项日常管理进一步通畅，各部司的工作效率有了明显的提高； ④、实现了物业公司各项物资采购的统一规范管理，最大限度节约了采购成本和人力资源支出成本，同时健全了仓库的入库和出库的管理制度，做到物、帐、标三个统一；避免造成资源的浪费； ⑤、通过实行每周一、四的晨会制度，有效保障了物业公司管理层的沟通；坚决执行每周一下午的全体员工例会制度，加强了公司各阶层员工之间相互的沟通和交流，有效保障物业公司的团队配合的良好沟通； ⑥、完善了物业公司各种证照更换、年检等项业务； ⑦、制定和完善了外来货车限时进入小区制度，有效地避免和减少了小区公共设施的损坏和更换，减少了因噪音的而引起的业主投诉，减少了车辆刮蹭现象的发生，还小区一个安静和祥和； ⑧、针对秩序维护队的特殊工作性质，制订了一系列的奖罚、着装管理制度，减少了门岗的职务侵占案件的发生，有效地掌握了门岗的收费情况及取消了手动开闸；有效地减少了公司的经济损失； ⑨、不定时的对小区卫生、考勤管理、收费等进行检查、监管；多元化的提升服务质量； ⑩、制定和完善装修施工管理制度，有效地控制因装修施工导致的纠纷及投诉事件； （2）、人事管理 ①、增加了人力资源投入，巩固并加强了团队建设；本年度共增加管理员2名（一、二期各一名）、秩序维护队员7名（2011年7月以前实行的是2*12小时工作制，以后实行的3*8小时工作制）；现物业公司共有员工45人，其中：经理1人（赵文）、副经理兼综合部部长1人（邓广金）、协理员1人（黄纪祥）、行政部代理部长1人（刘小凤）、维修组组长1人（王小俊）、秩序维护队队长1人（曾大军）、秩序维护班班长3人（胡席文、吴润庭、夏玉光）、设备维护员1人（黄世彪）、财务2人（杨晓敏、黄银芳）、维修员2人、收费员4人、管理员4人、秩序维护员23人； ②、建立培训管理制度，对相应工作人员进行规范化的专业培训，提高员工的综合素质、改善员工的工作服务态度、激发员工的团结合作，从而提高工作质量；全年共培训8次，培训覆盖率达到90%； ③、规范考勤管理制度，有效的杜绝了代打卡、旷工、早退现象；积极配合集团人事部的人事管理工作； ④、制定并推行了值班、值日制度，使工作状态和办公环境有了很大改观。 ⑤、对员工的着装、言行举止进行了规范管理，提升公司形象； （3）、收费管理 ①、响应并积极配合集团财务部的管理要求，对现行的收费管理系统进行优化升级，有效地监督收费系统，弥补原系统中存在的缺陷 ②、规定了每月以电话催费、发放催费通知等方式，向未按时缴费和拖欠费用的住户或商铺催缴费用； ③、对恶意欠款做上门收缴服务，对因历史遗留或其他原因导致的欠费，上门解决处理服务； （4）、服务管理 ①、业主投诉，采取“首问责任制” 设置客服电话，（一期：2396570；二期：7820363），采用7*24小时客服服务，上班时间由管理员负责业主的投诉电话的登记和解决回复工作，下班时间及夜间由监控值班的秩序维护员做好客服电话投诉的登记及处理记录工作，并通过班次移交，签字确认，有效做好秩序维护队员与管理员的工作交接及配合工作。 所有业主投诉，均需记录在案，并根据实际情况，迅速做出回复并处理，处理不到的，必须在当天上报领导处理，并及时做好跟进工作； 管理处全年共收到投诉200余次，解决处理130余次，无理投诉60余次，投诉处理率约80%。 ②、收楼 A、由管理员配合集团售楼人员，一起陪同业主做好收楼工作，针对收楼过程中提出的疑问做好解答回复工作，并做好相应的验收记录，同时做好相关资料