前厅2014年工作总结及2014年工作计划.doc

皇冠商务酒店 2014年度工作总结暨2015年工作计划 群丰店前厅部 2015年1月1日 前厅部2014年工作总结暨2015年工作计划 皇冠商务酒店在总经理郑总的领导以及各部门积极配合下，顺利有序的成长着，首先向领导和同事们汇报一下前厅部全年营业额情况： 营业额汇报 群丰店 2013 2014 2014与2013相比 1月 211357 179918 -1.17% 2月 181564 238927 0.75% 3月 139027 159852 0.86% 4月 151488 172157 0.87% 5月 243930 157970 -1.54% 6月 213930 154773 -1.38% 7月 184550 162178 -1.13% 8月 184754 163301 -1.13% 9月 150629 160504 0.93% 10月 165589 147095 -1.12% 11月 182500 140581 -1.29% 12月 195084 150835 -1.30% 合计 2204402 1990988 -1.10% 群丰店VIP收入 1月 2月 3月 4月 5月 6月 合计 181500 11500 16000 18000 11000 11500 17500 7月 8月 9月 10月 11月 12月 21500 17000 11500 15000 18000 13000 工作汇报 作为前厅管理人员负责前厅部的全面工作是对总经理的负责，同时对员工素质，工作效率，服务水平等负有管理和培训的重要责任。在过去的一年当中，由于员工的不稳定性，在新员工独立当班，独立上岗中也陆续出现了诸多问题。2014年的营业额相比去年同期均有所下降，首先我们对自己的管理和培训工作不到位做自我批评。 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，员工的工作态度和服务质量都反映出一个酒店的服务水平和管理水平。因此对员工的培训是我们的工作重点。 由于酒店人员更换频繁，前台人员新增较多，培训后业务知识和自身素质不一。服务均缺乏酒店从业人员具有的主动性和热情性，并不是所有的员工都可以做到“客到有迎声，客问有答声，客走有送声”等。在今后的工作中，一定牢固树立员工工作态度，深化业务知识，以至于更好的开展工作。 工作中遇到的问题 1.人员不稳定，对收银软件不能很好的运用，缺少灵活性，个性化的服务。 2.部门之间配合还不够默契，缺乏沟通,查房不是很及时，致使客人停滞前台时间较长。 3.酒店无线网设施不是很到位，致使网上客人怨声载道，导致客流量流失。 4.前台员工销售技巧不够成熟，不能更好的向客人推销储值卡，由此增加营业额。 四．客房统计 群丰店 1月 2月 3月 4月 5月 6月 合计 14506（间） 1381 1641 1146 1236 1153 1145 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1199 1208 1074 1090 1090 1143 五、2015年工作计划 一日之计在于晨，一年之计在于春，在2015年我们也应该更好的去迎接新一年的挑战，在去年的工作基础上我们更将要做好如下工作： 1.继续加强对员工的培训，提高员工的综合素质。 2.关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下明天更加辉煌。