「微笑.欢愉.亲切」.PDF

「微笑．歡愉．親切」 ―以標準服務流程取勝的有機緣地生活館 從經驗中累積出特有的展店及經營哲學 「有機緣地生活館目前共有 8 家店，全部都是直營店， 在業界來講，我們算是中小型規模，公司從民國 85 年起開 始投入有機零售業，比起其他有財團在支持的有機商店來 講，我們的展店速度不算快，十幾年來，公司對於拓點是以 比較審慎的立場在評估 ...」，張宜盛副總經理簡短說明有機 緣地生活館的展店概念，8 家直營店全位在臺北市，分別分 佈於內湖區 (3 家 )、信義區 (1 家 )、松山區 (2 家 )、士林區 (1 家 )、北投區 (1 家 ) 等行政區。臺北市雖然是國內有機農產 品消費主力市場，雖然消費者多、消費力也高，但房租成本 與同業競爭程度也是最高的，對於像有機緣地生活館這類以 自有資金為主的經營者而言，獲利率不算高的有機零售業， 開店地點及選址眼光自然相當重要。 與傳統市場共存的選址概念 以有機緣地生活館十餘年來拓展 8 個店面累積的經驗來 看，除了多數有機商店經營者優先以住宅區為主要考量條件 之外，鄰近區域有沒有傳統市場是集團在拓點時另個需要考 量的因素。就張副總對於到店客戶消費模式的了解，許多常 客都有逛完傳統市場再到有機商店採買有機農產品的共同 行為模式，以女性居多，且平均年齡都在五十歲以上。對於 這些顧客而言，立店；土傳統市場週邊的有機商店，滿足她 們一趟出門就可以把三餐吃到的蔬菜、水果、魚、肉等通通 Page 1 帶回家的購物方式；但也有另一群客戶因為有機蔬菜的價位 認證的店家必須通 較高，只讓長輩、小孩及有健康顧慮的家人吃，自己仍吃慣 過：「人力資源」、 行農法所生產的蔬菜。採買的方便性及可及性，是張副總認 「組織領導」、「策 為有機農產品消費者在購買相關產品時相當重要的考量。 略管理」、「顧客 滿意」、「資訊分 以優質服務培養顧客的忠誠度 析 」、「 營 運 績 即便目前有機概念已較廣為一般民眾接受，但有機農產品 效」、「環境、設 的消費族群仍屬小眾，再加上有機農產品的利潤原本就不算 備、衛生、安全管 豐厚，與鄰近同業進行流血價格戰並非明智之舉，有機緣地 理」、「服務流程 生活館採取的顧客經營策略是以服務取勝，強調店員微笑接 管理」、「設備與 待、歡愉的店面氣氛及親切的服務態度關懷每位顧客，逐漸 機具」、「社會責 經營出各分店的忠實顧客，並希望來店的客戶是把這裏當成 任」及「專則項目」 身心靈都能得到休息的充電站。為了達到這樣的經營目標， 等 12 項 規 範， 這 8 家直營店，只要店內空間足以安排教育課程，總管理處就 對於經營規模普遍 會安排各類與身體健康及有機飲食有關的課程，聘請專業師 較小、管理能力偏 資前往各店為消費者進行課程講解，從而增強顧客對於有機 弱的有機零售業者 理念的認識。 而言，這並不是容 第一間取得國內「GSP優良服務認證」的有 易取得的認證，也非業界的主流。有機生活緣地即是藉由 機零售業 參與這樣的認證過程，提昇自身的經營體質，同時增加市 場上的競爭力。 GSP 是 Good Service Practice 的縮寫，中文的意思是「優 良服務作業規範」，是經濟部商業司針對商業服務業關於 參與有機專櫃設置也可增加品牌認同 經營管理、服務品質及顧客滿意等的認證制度。通過 GSP 目前有機緣地生活館已有八德店及成功店兩家直營店參 與有機專櫃設置計畫，並計劃以一年一間直營店的步 調逐年讓集團內符