(第二章)《饭店客房管理》解析.ppt

第二章 饭店客房部介绍 第一节 客房部的功能与地位 第二节 客房部的组织机构与岗位 第三节 客房部与其他部门的沟通 第一节 客房部的功能与地位 客房部，又称管家部、房务部(Housekeeping)。其工作重点是管理好饭店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转，并保证使客房始终处于清洁、美观、舒适、安全的常新状态，成为客人的“家外之家”。 客房部不仅及时为到客准备好整洁的房间，还对饭店里的一切进行清洁和保养，以使饭店始终如一，像开业那天一样清新诱人。 －－AHLA，P1 客房部的英文名称 House 第一节 客房部的功能与地位 一、客房部的功能 （一）生产客房商品 （二）为饭店创造清洁优雅的环境 （三）为各部门提供洁净美观的棉织品 请思考：以上三项功能分别由客房部的哪几个分部完成？ 二、客房部的基本工作职能 （一）提供洁净的客房和清新的酒店环境 （二）做好客房接待服务工作 （三）协调与其他部门的关系，保证满足客房服务需要 （四）布草、制服的选购、配备、储存、保管、发放和洗涤 （五）加强成本控制及设备保养工作，保证饭店及客房设备处于常新的状态 三、客房部在饭店中的地位 （一）客房是饭店的基本设施和主体部分，是饭店存在的基础 （二）客房商品质量是饭店商品质量的重要标志 （三）客房设施设备的好坏是划分饭店等级的重要指标 （四）客房收入是饭店经济收入的主要来源 （五）客房部的管理直接影响饭店的运行管理 （六）客房部是饭店降低物资消耗、节约成本的主要部门 （三）客房设施设备与饭店等级 根据客房里的物品陈设和固定装置、公共区域装潢及饭店其他设施的特色，可将饭店基本分成三类：。 经济型饭店： 中等价位饭店： 豪华型饭店： 第二节 客房部的组织机构与岗位 饭店中部门的分类有各种方法: 一种方法是将各部门划分为收入中心或辅助服务中心。 另一种方法是将饭店分成“前台”和“后台。 “业务部门”和“职能部门”也可用于饭店部门的分类 第二节 客房部的组织机构与岗位 一、客房部的组织机构 二、客房部的业务分工 三、客房部人员的岗位职责 四、客房服务的两种模式 一、客房部的机构设置 1、以部门来划分的组织机构 2、以岗位来划分的组织机构： 二、客房部的业务分工 1、经理办公室（或房务中心：HSKP Service Centre） 2、楼层服务组（Floor） 3、公共区域（Public Area） 4、洗衣房（Laundry） 5、布草制服房（UniformLinen Room） 三、客房部人员的岗位职责 客房部经理 Executive Housekeeping 楼层主管 Floor Supervisor 楼层领班 Floor Captain 客房服务员 Room Attendant/Room mate 房务中心文员 Order Taker 公共区域主管 P.A Supervisor 布草制服房主管 Uniform Linen Room Supervisor ×××酒店岗位说明（格式） NO： RD-O-001 职 务：客务总监 职 级：1级 部 门：房务部 组 别：办公室 [层级关系] 直接上级：总经理 直接下级：前厅部经理、客房部经理。 [岗位职责] [工作内容] [任职条件] ×××酒店岗位说明书 NO： HK-O-001 职 务：客房部经理 职 级：2级 部 门：客房部 组 别：办公室 [层级关系] 直接上级：客务总监 直接下级：客房部副经理 楼层主管 公共区域主管 洗衣房主管 [岗位职责] [工作内容] [任职条件] ×××酒店岗位说明书 NO： HK-FL-001 职 务：楼层主管 职 级：4级