职场高手之沟通技巧.ppt

职场高手之有效沟通 管理就是沟通，沟通，再沟通 沟通协作对组织意味着什么? 管理者每天有50%以上的时间都用于各种形式的沟通； （邮件、电话、面谈、报告、会议…….） 沟通是管理者个人最重要的管理技能; 所有管理协作行为都要通过沟通来实现；（分析、计划、组织、激励、执行、反馈……） 沟通是组织中最基础的管理行为; 60%的工作瑕疵、低效协作甚至事故都源于沟通问题； （例：X航内蒙空难和阿尔卡航班） 管理沟通问题是影响组织效率和执行力的主要问题. 沟通过程模式 沟通过程模式－沟通环 有效沟通 冰山模式 “ 工作层面 ” “人际关系层面” 如果我能知道他表达了什么, 如果我能知道他表达的动机是什么. 如果我能知道他表达了以后的感觉如何, 那么我就敢信心十足且果断的说，我已经充分了解他了,也能足够的能力 影响并改变他了。 现状、时间、设备、天气、健康、需求、认同、反感 鼓励、恐惧、安全感、同情、理解、信任 价值、期望、希望、文件、接口（机械） 判别以上词语属于哪个层面？（工作层面、人际关系层面） 沟通协作障碍和问题 沟通障碍的各种表现 发现自己的意思经常被曲解，很难达成共识并且统一行动 不了解其他部门的工作，不理解对方的很多做法，无法达成默契协作； 大家互相留面子，有些话不愿说透 电话和面谈很快解决的问题要通过EMAIL或MSN来回多次 问题不会自动解决，多次沟通也无法解决，经常需要高阶主管出面协调 会议效率不高，开会方式不变； 遇到权责模糊的 问题就容易扯皮，同时出现“多头管”或“无人问“： 遇到 问题才找其他部门进行沟通； …… 个体沟通技能优秀，群体沟通效率不高； 私下沟通不错，工作沟通不足； 沟通协作障碍和冲突来源 频道不一（认知、出发点、目标不同） 例：员工、客户、主管永远不在一个频道上 方式不对（冲突升级式、消极抗拒式） 例：面对内外部客户置疑的直接解释式沟通（客户感觉：推诿） 技能不足（听说问不行，单项被动表面沟通） 氛围不良（群体认知偏移、大环境和小环境） 权责不当（组织设置不清、沟通层次不明） 例：多头管和无人问 频道错位的主观原因 胆怯：不好意思….. 文饰：表面和谐、一团和气 推诿：寻找借口、自我保护、不敢负责 投射：自己心里阴暗，却认为世界上没一个好人 攻击：潜意识中总觉得是别人的错 本位：自我开脱、自以为是、自说自话…… 自卑：因为不自信而不敢主动负责 先验：一朝被蛇咬十年怕井绳 频道错位的客观原因 环境：气氛和环境不对 信息：双方先前对同一问题得到的信息不同 矛盾：双方所在组织或团队本身存在矛盾或问题 利益：双方有利益冲突或瓜葛，不得不互防 关系：双方关系不好或存在问题 渠道：沟通渠道不畅而造成理解误差 沟通频道差异之一：背景认知差异 当你的沟通对象的生活经历与你的生活经历大相径庭时,沟通便成一种无可奈何。 沟通频道差异之二：个性类型 外向而感性的人：感情外露、多语直白、一目了然 内向而感性的人：注重细节、思维敏感 外向而理性的人：思维严密、眼光敏锐、有指挥欲 内向而理性的人：喜欢思考、注重隐私 如何面对这四种人？ 情景训练1：对号入座，现场讨论 两人一组，先不说话，每个人先在纸上写下自己的认为自己和对方分别是哪种沟通方式的人，然后让对方说他应该以什么样方式与你沟通能让你最高兴，等对方讲完之后你告诉对方你认为自己是什么样的人，你最喜欢对方以什么方式与沟通。 沟通中的性格频道一致 对外向：要么热烈讨论，要么耐心倾听。（公共） 对内向：主动、适度、欢心、行为判断；（私下） 对感性：同样感性：留意氛围和细节、让其认同（认人） 对理性：同样理性：摆事实、讲道理、列数据；点到即止 让他判断（认事） 沟通频道差异之三：沟通心态 组织当中阻碍真正有效沟通的是什么？ 情景训练2： 沟通变革项目中的沟通障碍 真实想法与表面反映 情景2之分析1： 沟通双方（你和其他主管） 真实想法，各有千秋 表面反应：一团和气 实际结果：