饭店顾客满意、顾客忠诚与经营绩效的关系研究.pdf

第28卷 第 6期 天 津 商 业 大 学 学 报 Vo1．28No．6 2008年 11月 JournalofTianjinUniversityofCommerce NOV．2008 饭店顾客满意、顾客忠诚与经营绩效的关系研究 王 妙 ，白 艳 (1．天津商业大学商学院，天津 300134；2．内蒙古大学人文学院，呼和浩特 010021) 【摘 要】回顾了顾客满意、顾客忠诚、经营绩效的相关文献并提炼出测量三个变量的指标=基于服务利润链的 内在原理，结合饭店企业的特点，构建 了概念化模型并提 出五个假设：实证研究选取三家三星级饭店进行 问卷 调查，对 问卷的效度和信度进行检验 ，对顾客满意、顾客忠诚与企业经营绩效之间的关系进行 了相关性分析，研 究结果支持所提假设 【关键词】顾客满意；顾客忠诚；经营绩效；服务利润链；饭店 【中图分类号】F590．8 【文献标识码】A 【文章编号】l674—2362(2008)06—0016—06 中国饭店市场竞争 日益加剧，导致饭店业经营 的一致性程度。Churchill等 认为，顾客满意程度 微利时代的到来。如何在满足顾客消费需求的同 是一种购买结果，是指顾客 比较购买产品时所付出 时提高饭店经营业绩，是现代饭店业亟待解决的问 的成本与使用产品所获得的效益的结果，即成本效 题。而随着市场的不断成熟和竞争的加剧 ，获得新 益分析。Parasuramanl4等认为，顾客满意是服务质 顾客的难度越来越大，成本也越来越高。全球经济 量 、产品质量以及价格的函数。Kotler归纳各学者 的买方市场特征使企业认识到老顾客的重要性 ，开 的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较 了对 始关注顾客满意和顾客忠诚带来的企业收益 。 服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生 理论界 自20世纪末期对顾客满意 的研究逐渐 的一种愉快或失望的感知状态 ，并指出顾客满意水 南行为科学转移到对顾客满意与企业经营绩效之 平是预期绩效与期望差异的函数。 间的关系研究。20世纪 90年代美 国学者詹姆 本文采纳 Parasuraman和 Kotler的定义，认为 斯 ·赫斯克特与厄尔 ·萨塞等提出的服务利润链 ， 顾客满意是服务质量、产品质量以及期望和感知差 对三者的关系进行了非常有价值的研究： 异的函数。 本文以服务利润链为基础 ，将顾客满意、顾客 针对顾客满意模型的构建 ，学者们从不同角度 忠诚与饭店经营绩效联系起来，探究顾客满意、顾 进行了大量研究。20世纪70年代末80年代初 ，主 客忠诚对饭店经营绩效的影响，并采用定量的研究 要的研究成果集中在顾客满意度理论模型开发上 ， 方法进行实证分析。 Oliver 提 出了 “期望不一致模 型”(Expectation DisconfirmationMode1)。这一模型说明顾客期望是 l 文献 回顾与研究变量设计 衡量顾客满意度的标准，即当实际的绩效等于顾客 1．1 顾客满意 期望时，顾客满意 ；当实际绩效大于顾客期望时，顾 1965年，美 国学者 Cardozo一首次发表论文研 客非常满意；反之，顾客不满意。80年代至 90年 究顾客满意，其后，学术界对顾客满意的概念和 内 代 ，Cadotte和Woodruff 从心理学、管理学的角度 涵展开了讨论。Oliver 认为 ，满意是一种