护理工作流程服务语言规范.doc

护理工作流程服务语言规范 言为心声，美好的语言可以医治患者心灵的创伤，能增强患者与疾病作斗争的信心和力量。作为医护人员，在与患者进行语言交流时，应以医院语言服务规范为准则，讲究语言艺术和技巧，为患者创造一份温馨而和谐的氛围。 1、语言要做到宜“曲”不宜“直”，宜“软”不宜“硬”，宜“热”不宜“冷”。 2、语言做到“四性”：礼貌性、解释性、安慰性、保护性。 3、常用语：“请、您好、谢谢！对不起、再见”。 4、推荐用语：“不必客气、你看呢？需要帮忙吗？您做得很好”。 5、做到“八声服务”：病人来时有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声，操作完毕有致谢声、节日到来有祝贺声、病人出院有送行声。 6、倡导说普通话，对待患者及家属要求态度亲切、和蔼，做到微笑服务。 7、禁止用床号代替对患者的称呼，应按患者年龄或职务称呼。 8、工作用语尽量通俗、易懂。 9、严禁在患者面前谈论与工作无关的内容。 一、门诊部语言服务规范 （一）挂号室文明 门诊挂号室是患者就诊时接触的第一站，是服务“窗口”的“窗口”。患者因伤病折磨，急于看病，因此，挂号室工作人员应尽快帮助挂号。用语示例： 1、您好，请问您要挂哪个科的号？ 2、请问您哪里不舒服？我建议您该挂××科的号。 3、请大家排好队，按顺序挂号。 4、请问您有医保卡吗？ 5、请稍等。 6、您慢走。 7、请您到××楼××诊室就诊。 （二）咨询台文明用语示例 咨询台是专门负责解答就诊患者及家属提出的问题，要做到热情有礼，有问必答，不能敷衍了事，冷淡生硬。用语示例： 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、您要找的××科××楼××间，请这边走。 3、根据您说的情况，提供的资料，建议您到我院××科诊治。 （三）导医文明用语示例 导医服务是为患者提供优质、全程服务的首站，导医护士要做到积极主动、热情待人，必要时引导患者和搀扶患者到相关科室就诊。用语示例： 1、您好！ 2、请问您需要我们帮助吗？ 3、您需要的担架（轮椅、推车）很快就到，请稍候。 4、您要××科，别着急，我带您去。 5、请慢走，我来搀扶您。 6、下班时间到了，不要急，我和医师联系好啦，我带您去。 （四）分诊台文明用语示例 门诊患者较多时，诊治时间集中，分诊护士应礼貌待人，耐心解释，按病情轻重缓急引导患者就诊。 1、您好，别着急，我会按先后顺序告知您。 2、请您稍等。 3、××（尊称），现在轮到您看病了，请这边走。 （五）注射室文明用语实例 护士应认真负责、耐心细致、一视同仁、语词清楚、语调温和。用语实例： 1、您是来打针的吗？请坐。 2、请把针药和注射单给我。 3、请问您的姓名。 4、打针会有点痛，请不要紧张。 5、小朋友，不要怕，要勇敢，打完针病很快就会好。 6、老人家，请穿好衣服，不要着凉。 7、注射完了，谢谢合作。 （六）入院处文明用语示例 1、您好，您办理入院手续吗？ 2、请问您的医保类型？ 3、请稍等。 4、您要住的××科在××楼，请这边走。 二、急诊科语言服务规范 患者病情危重，伤势较重，工作特点是“急”和“救”。面对危、急重症患者，必须抢时间，“时间就是生命”，要做到积极主动，忙而有序，急而不慌。 （一）院前急救文明用语 1、接电话文明用语 （1）您好，这是垫江县人民医院“120”，请问您有什么事？ （2）请留下您目前所在详细位置及电话，以便及时与您联系。 （3）请不要着急，我们马上派救护车过来。 （4）您找××，请稍候。 （5）对不起，您找的人不在，需要我转告吗？ （6）对不起，您打错了，请重新拨。 2、挂号文明用语 （1）您好，请问您哪里不舒服？ （2）请问您有垫江县人民医院的门诊病历吗？ （3）请您先买一本病历，填上您的姓名、年龄、住址，到对面挂号室挂号。 （4）请您到诊断室或××病房就诊。 （5）您好，别着急，我们根据病情轻重决定就诊先后顺序。 3、咨询文明用语 （1）您好！请问您有什么事？ （2）请问您需要我们帮助吗？ （3）您要找的××科请走这边。 （4）请不要着急，我们有人带您或用车推您去做检查。 （5）您需要的轮椅或推车很快就到，请稍候。 （二）抢救室文明用语 1、（对未挂号就诊者，交代陪伴）我们先抢救患者，请您到××处补挂急诊号。 2、（对无法自述病情者向陪伴询问）请您把患者病情介绍一下，谢谢。 3、（对家属或陪伴围观影响抢救时）请您们暂时到外面等候，以免影响抢救，谢谢合作。 4、请您到挂号收费处交费。 5、请您到急诊或门诊药房取药。 6、请不要着急，我们会尽快地为您进行处置。 7、应病情需要，请您配合做治疗或到××科做检查。 8、为了便于患者抢救，请您到收费处预交一些费用。 9、对不起，患者病情很重，需要转到监护室继续治疗，请协助我一下，好吗? 10、患者病情或伤情非常重，请你们做好思想准备