技术支持售后服务体系.docx

技术支持售后服务体系 作为业内享有良好声誉的安防设备生产厂商，我公司有能力及时向用户提供高质量的产品和优良的售后服务。为了保证优质及时的服务实现，我公司在全国范围内已经成立一支受到良好培训并富有非常丰富工作经验的工程师队伍，对用户采购的产品提供一线售后技术支持。 1.1服务理念 ----全程全面全天候专业化服务 服务体现了我公司一个品牌的实力和承诺，凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力保障用户设备正常使用。 1.2服务宗旨 ----服务第一、顾客至上 我公司奉行“服务第一、顾客至上”的服务宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想，不断地开拓创新，为客户创造价值。 1.3服务规范 ----诚信、专业、高效、迅捷 为更好地服务客户，我公司建立了标准、规范的客户服务体系，为客户提供高效、迅捷的优质服务，力争以全面、细致的服务让客户满意，进一步增强客户对我公司的信心与认同。 1.4服务承诺 我公司承诺产品自销售之日起，凡属产品质量问题一个月包换，但下列情况不在保修范围之内，但用户仍可享受本公司提供的维修服务，但所需更换的零件费用及检修费由用户承担。 1.4.1、无保修卡或擅自涂改保修卡的。 1.4.2、一切人为损坏如：接入不适当电源、不依说明书使用、因意外而造成损坏、非经本公司认可之维修或改装、不适当之安装等，保修立即失效。 1.4.3、面壳划伤碰损等现象不在包换之列。 1.4.4、保修卡上的产品型号和编号与商品实物不相符合的。 1.4.5、因不可抗力因素如地震、火灾、水灾等造成的损坏。 1.5服务保障 1.5.1、售后服务实行7*24小时服务，若产品发生故障，先通过电话、网络进行远程技术支持，如果问题还没解决，售后服务工程师会在最短时间内到现场解决问题。 1.5.2、我公司拥有各类专业技术人员，根据需要，售后服务工程师可向公司各职能部门随时申请专业技能人员，派往用户所在地，提供及时、优质的服务。 1.5.3、公司提供种类齐全的备品备件，及时、迅速的将售后服务所需备品备件送到用户所在地进行设备更换维修。 1.5.4、总公司每年不定期的对分公司及售后分支机构技术人员进行培训，以便及时掌握新技术、新产品的最新动态，为用户提供准时、迅速、优质的服务。 1.5.5、市场销售部配合售后服务部定期向订购和使用我公司产品的客户进行回访。通过接受客户投诉和沟通，建立起信息反馈渠道获取各种信息，采取相应的纠正(预防)或改进措施，确保向客户提供满足要求的安防产品。 2、售后服务技术支持方案 为了更好的服务客户，公司特别制定出一套产品技术支持服务方案。服务方案主要包括免费保修期、故障响应时间、客户新功能需求定制、系统功能升级以及我公司新技术推广升级等方面内容，制定此方案的目的就在于更好地为用户服务，满足用户需求，进一步提高产品功能性和可靠性。 2.1免费保修期服务方案 2.1.1.保修期限：整体项目免费保修一年，终身维修；免费保修期自采购人在《设备终验报告》签字之日起计算。 2.1.2.保修期内，公司免费上门更换正常使用下损坏的配件；免费提供7*24小时，原厂硬件质量保障服务和系统软件维护服务、定期对硬件进行健康状况检查、微码免费升级、补丁程序及技术支持等服务。在此期间发生的货物运输等相关费用由我公司负责。 2.1.3.在保修期内使用中，某个产品故障维修已经3次，第4次又发生质量故障时，该产品被称为故障产品，并对该故障产品实行无条件整体退还；当故障产品数量达到与最终用户合同供货数量的2％时，对该批产品可实行全部退还；因此，双方都要重视设备维修记录的填写报告，凡属设备质量问题的维修单，双方都要签字。 2.1.4.备件服务：备有充足的备品、配件，对最终用户设备故障一般在4小时内现场解决，未能解决时应提供临时的设备更换服务，以保证技防工程系统稳定运行； 2.1.5.在保修期内，我公司会及时解决硬件设备升级等原因给应用带来的技术问题，免费提供补丁程序及技术支持服务。 2.1.6.在保修期内，我公司会对因产品本身或我公司原因造成的各种硬件和软件故障，均能够迅速修复。能够提供因货物性能原因造成系统不能正常运行或运行效果不佳,我公司会提供不低于所供产品档次的产品或配件进行替换,直至系统正常运行,由此产生的费用由我公司负责。 2.1.7.若我公司所提供货物与之相关联的硬件、软件产品出现兼容性问题时，我公司会积极配合，与有关硬件、软件厂商、材料供应商及用户及时接洽，及时定位问题原因、寻求解决方案。 2.1.8.保修期内更换的配件保证是原厂生产或是经其认可的新配件，换下的配件拿去维修，设备不再给用户使用，而提供的全新设备给用户直至保修期满，保证用户正常使用不会受到影响。所有修理或更换的货物部件，其保修期从该部件更换或修理之日起重新计算。 2.1.