物业管理公司品质管理手册.doc

物业管理公司品质管理手册

TOC\o1-2\h\u27996第一章：总则 3

261.1公司简介 3

181611.2品质管理方针 3

236591.3品质管理目标 3

26734第二章：组织架构与职责 3

327072.1组织架构 3

260092.1.1董事会 4

222182.1.2监事会 4

267612.1.3总经理 4

233012.1.4部门设置 4

177502.2管理层职责 4

220892.2.1董事会职责 4

133592.2.2监事会职责 4

99662.2.3总经理职责 5

115992.3员工职责 5

129282.3.1财务部职责 5

321022.3.2人力资源部职责 5

253342.3.3市场部职责 5

77892.3.4研发部职责 5

109462.3.5生产部职责 5

32.3.6采购部职责 5

118262.3.7质量部职责 6

9602.3.8物流部职责 6

25845第三章：人力资源管理与培训 6

218003.1人员招聘与选拔 6

237543.2员工培训与发展 6

169273.3员工考核与激励 7

20128第四章：服务质量标准 7

82044.1服务质量标准制定 7

4294.2服务质量标准实施 8

274074.3服务质量改进 8

5190第五章：设施设备管理 9

307145.1设施设备巡查 9

165155.2设施设备维护 9

58635.3设施设备更新与淘汰 10

8947第六章：安全管理 10

132136.1安全管理制度 10

317166.1.1安全管理制度的定义与作用 10

108016.1.2常见安全管理制度 10

266446.2安全教育与培训 10

310986.2.1安全教育与培训内容 11

132556.2.2安全教育与培训方法 11

26426.2.3安全教育与培训实施要求 11

172916.3安全处理 11

147826.3.1安全处理程序 11

103016.3.2安全处理原则 11

13906.3.3安全处理注意事项 11

24579第七章：环境管理 11

300107.1环境保护政策 11

52157.2环境管理措施 12

290627.3环境污染治理 12

25985第八章：客户服务与管理 13

301248.1客户服务流程 13

55088.2客户投诉处理 13

181478.3客户满意度调查与改进 14

14908第九章：财务管理与审计 14

233609.1财务管理制度 14

47929.1.1财务管理目标 15

147769.1.2财务管理制度内容 15

178399.2成本控制与预算 15

90469.2.1成本控制 15

144429.2.2预算管理 15

58919.3财务审计 16

271169.3.1审计目的 16

32069.3.2审计内容 16

236539.3.3审计程序 16

26804第十章：质量管理与改进 16

1003510.1质量管理体系 16

3171310.1.1质量方针与目标 16

2406610.1.2质量策划 17

948910.1.3质量控制 17

761910.1.4质量保证 17

1829810.1.5质量改进 17

2217110.2质量管理工具与方法 17

2799310.2.1全面质量管理（TQM） 17

2507210.2.2ISO9001质量管理体系 17

259810.2.3六西格玛管理 17

1184210.2.4质量成本分析 17

810310.2.5质量功能展开（QFD） 18

2213410.3质量改进计划 18

25727第十一章：信息化管理 18

2680311.1信息化建设规划 18

1641011.2信息系统运维 19

26911.3信息化安全管理 19

20271第十二章：法律法规与合规 20

1600812.1法律法规培训 20

3205112.2合规管理 20

339012.3