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金融消费者权益保护自评报告

商农信字〔2019〕号签发人：朱建军商州区农村信用合作

联社关于2019年金融消费者权益保护工作开展情况的自评报告

省联社商洛审计中心：

为科学、客观、全面评估商州联社2019年消费者权益保护

工作开展情况和实际效果，促进联社消费者权益保护工作再上

新台阶，根据省联社相关工作安排，现将商州联社2019年金融

消费者权益保护工作开展情况的自评工作汇报如下：

一、加强组织领导为更好地落实金融消费者权益保护工

作，联社设立了金融消费者权益保护工作委员会，由联社理事

长担任主任委员，联社主任担任副主任委员，其他高级管理人

员和相关业务部门负责人担任成员。合规部为消费者权益保护

工作牵头部门，负责牵头拟定金融消费者权益保护工作规章制

度，牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机

构开展金融消费者权益保护工作等；

综合部为消费者权益保护客户投诉工作部门，负责由政府

及行业管理部门转办、新闻媒体报道或舆情监测发现、客户直

接反映的投诉处理及转办，就消费者投诉事项与有关信用社和

部门进行协调、处理，定期对消费者投诉受理的情况进行通报

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等；

监察室负责日常信访维稳、异议调查处理等工作；

其他业务部门负责将消费者权益保护理念融入到产品和服

务设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售

后管理等全过程中。

二、完善制度建设2019年，商州联社结合自身实际，先后

制订印发了《商州区农村信用合作联社消费者权益保护工作管

理办法》《商州区农村信用合作联社消费者权益保护工作突发事

件应急预案》《商州区农村信用合作联社金融知识宣传教育制

度》《商州区农村信用合作联社个人金融信息保护工作管理办

法》《商州区农村信用合作联社消费者权益保护工作考核评价实

施细则》《商州区农村信用合作联社文明规范服务考核奖惩办

法》等一系列内控制度，进一步细化、完善了消费者权益保护

工作组织架构和运行机制，着力加强制度约束，厘清各部门、

各网点消费者权益保护工作职责边界，明确各项业务处理流

程，构建权责清晰、顺畅高效的消保工作架构。

三、产品服务与管理一是严格产品开发准入。在产品研发

环节，商州联社所提供产品与服务均为省联社统一设计研发，

陕西信合始终秉承“四个面向”市场定位，致力于服务“三

农”和区域经济发展，将金融消费者权益保护理念融入整个售

前管理。二是充分信息披露。商州联社各营业网点均能在营业

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场所醒目位置，及时、准确张贴收费公示表，且能列明实行政

府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、服务内容、服

务价格、适用对象、政府指导价或政府的文件文号、生效日

期、咨询（投诉）的联系方式等内容。工作人员能充分履行对

客户的告知义务，将两个价格目录张贴在营业室醒目位置进行

公示，让客户享有知情权和选择权，坚持平等自愿的原则，并

积极做好对客户的宣传及解释工作。在办理业务过程中，如若

遇到对外收费项目时，会事前告知客户所办理业务要收取相关

费用，根据相关服务项目、服务价格、告知优惠政策（含生效

和终止日期），并在开户确认接受该服务价格后，提供相关服

务。三是规范服务收费。商州联社能够严格按照省联社制定的

《陕西省农村信用社金融服务收费管理暂行办法》及《陕西省

农村金融机构服务收费价格公示手册》等制度规定，开展收费

业务。目前我区联社提供的金融服务收费标准由两部分组成：

分别为政府指导价和市场调节价。政府指导价定价服务收费项

目主要有13项，市场调节价服务收费项目主要有4类，共计收

费项目30项，优惠政策收费项目共有8项。以上收费项目均由

陕西省物价局价格监督检查分局监制，我区联社依据省联社下

发收费公告执行，不存在私自定价和不执行政府定价的行为。

四是注重个人信息保护。联社今年制定了《商州区农村信用合

作联社个人金融信息保护工作管理办法》，明确了各个层级、各

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个岗位在个人金融信息保护工作中的职责，规定了个人金融信

息的收集、管理和使用规范，并与全体职工签订了《个人金融

信息保护承诺书》，切实保障个人客户金融信息安全。今年5月

份，联社