酒店会所流程规范.doc

各 部 门 流 程 规 范 2005年6月 服务礼貌用语规范 (各部门) 门童：“早上/中午/下午好！欢迎光临”“请问先生/小姐是桑拿还是住房”（如客人有随行行李需要寄存应替客人办好寄存手续或客人有较重的行李应主动给予帮助）交接咨客时“咨客招呼先生/小姐” 当咨客接到门童的口令时“您好！欢迎光临请问先生/小姐几位呢？请这边更衣好吗？”随后再派锁牌； 咨客应主动将客人引领至更衣室门口与更衣交接 “男、女更衣招呼×先生/小姐几位？” 交接完毕后即时与保安跟进客人是否有开车来（做好登记工作） 更衣接待：“×先生/小姐，您好！里面请。” “×先生/小姐请拿好锁牌，您的柜子已锁好”并做拉柜动作。这边请“做好与水区交接：“水池！招呼×先生”。 水池：“收到，您好！欢迎光临！×先生/小姐冲凉这边请”。（客人冲完凉后向客人介绍设备设施）“×先生/小姐，请更换浴衣”帮客人擦水、递浴衣、裤；征询客人是否需求睡衣及一次性内浴衣、裤；“请问您先到休息区休息还是直接上房按摩呢？”做好与休息厅交接：“服务员，招呼×先生/小姐”。 休息厅服务员：“欢迎光临，这边请；请问先生/小姐喝点什么，我们有饮品、生果是免费的”客人点完饮品后“请稍等”，“请问你要抽烟吗？”“请问有什么我可以帮到你吗？”（在客人有需要时）做好与按摩区交接：“服务员，招呼×先生/小姐”。 各楼层：“欢迎光临，这边请”请问做中式还是泰式（日式待）“×先生/小姐，请稍等，技师马上就到，”“请问先生要喝点什么吗？”。 部长、服务员：“你好！这是××号技师为你服务，有什么需要你尽管吩咐，”客人下钟后：“你好！下钟了吗？这边请，”“更衣招呼×先生/小姐。” 接餐饮部长服务员：“早上好/中午/下午好，欢迎光临，这边请。”客人落坐后，上茶：“请用茶！”“请问几位想喝点什么？想吃点什么？”“我们最新推出××菜式，请问几位要不要试一下”“请稍等！”“请慢用！”“有什么需要请尽管吩咐”客人用完餐后：“服务员，招呼×先生/小姐几位？”“请慢走，欢迎下次光临！” 棋牌房、网吧、桌球、健身房、卡拉OK房服务员：“你好，先生/小姐，请问几位。请问要喝点什么茶。（做好里面的项目介绍），请稍等”“这是你点的××，请慢用；请问有什么可以帮到你！”“非常乐意为你效劳！”“谢谢你的夸讲”、不好意思，希望见谅！欢迎下次光临！ 重返水：“你好，×先生/小姐，请问要不要再冲一下凉？更衣，×先生/小姐”。 重返更衣区：“你好！×先生/小姐，这边请，×先生/小姐你的东西已拿完，请检查，咨客招呼×先生/小姐”。 二楼咨客：“你好！×先生/小姐，这边请，招呼×先生/小姐买单”。（通知一楼咨客） 一楼咨客：你好！×先生/小姐，这边请坐下，好吗？请喝水，请问需要抽烟吗？“你好，请问一起买单吗？”“你好！×先生/小姐你一共消费了××元，谢谢！”“谢谢，请稍等！”“先生，找你××钱。”“请检查一下你的制品有没有带齐。” 一楼咨客、门僮、收银、钟房：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！ 门童岗位操作流程 一、门童的岗位职责： 1、门童以礼貌、快捷、小心的为客人开拉或关好车门，为前来消费的客人指引方向； 2、负责为客人取下车上的行李，并作好记录（客人匙牌号、姓氏）方便客人认领； 3、指导、监督迎宾为客人开拉门，同时谢绝衣冠不整等人出入酒店； 4、协助保安确保停车位的畅通，防止非消费车辆或的士占用、久留；要保证非停车区“NO PARKING”无车辆停靠，保证停车区干净、整洁； 5、保证个人仪表、仪容、着装整洁大方，严禁在酒店门口与其他员工非工作交谈，以免影响他人工作及本酒店形象； 6、作为一名合格兼优的门童，他必须具备有令人满意、个性外向的随和性格。 二、门童存放行李工作流程与注意事项 1、客人乘车抵达 ①如乘出租车来消费有行李时，引领客人到前厅； ②引导客人至前台，脚步不可太快，以免客人跟不上，两人距离约两至三步。 ③有客人拿锁匙牌之后，协助咨客做好行李单的登记，确定客人的锁牌号与姓氏，日期、时间。 对于客人的行李需要特别注意，易碎物品需要小心搬运，轻放。 三、客人离开时： 1、确认客人的姓氏，锁牌号与客人清点行李，仔细检查有无破损情形，提醒客人是否有遗忘东西，引导客人办理买单手续，客人办理先买单手续之后，送客人至停车场并帮助客人将行李放于车上。 四、如需叫车服务的客人： 1、询问客人是否搭乘计程车及目的地为何处，以须告知司机及登记乘车的记录表（内容包括车号，目的地，日期人数）。 2、为客人招揽车辆，如有行李时，主动帮客人提行李。 3、为保护每位客人利益，需清楚记录客人搭乘的车号。 4、打开车门请客人上车，告知司机客人的目的地，再将车号的登记收拾给客人。 门童岗位操作流程 一、门童的岗位职责： 1、门童以礼貌、快捷、小心的为客人开拉或关好车门，为前来