医院窗口服务礼仪培训PPT(精美版)29页.pptx

优质护“礼”提升服务品质Hospitalwindowserviceetiquettetraining医院窗口服务礼仪培训主讲人：xxx时间：xxx

前言医院窗口服务事件8月17日有网友爆料称：一男子上海某医院挂号窗因没听清服务人员说话问第二遍就被对方怒怼。窗口工作人员说道：“不要以为自己很了不起，是不是医生给你什么吃多啦”等言语。男子则向周围人解释对方说第一遍自己没听到问第二遍对方就不耐烦了。

窗口工作人员又道：“很简单的问题你都听不懂，我当然要烦咯”另据目击者表示：如果不是在旁边听到事实情况，估计都会以为大声嚷嚷的男士有问题。事实是这个收费的工作人员很过分,用最温柔的声音说着让人愤怒的话。8月18日该医院工作人员表示领导很重视此事，昨晚已连夜处理，很多网友都表示：他们说话真的很快。我都听不明白，不要说老年人了，作为医院窗口服务人员，我们务必要避免这种态度去进行服务，这种态度会让本就患病的病人心寒。我们应该以热情、友好的态度去进行医院窗口服务。前言医院窗口服务事件

01窗口服务规范02岗中接待患者规范03如何处理工作纠纷04在岗服务文明用语05仪表仪态规范目录/content

PARTONE窗口服务规范Hospitalwindowserviceetiquettetraining

提前到岗，岗前准备，岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。“三个主动”。患者接待中，必须做到：主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。—窗口服务规范—

—窗口服务规范—0102030405“五个一样”要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务男女患者一样老少患者一样认识、不认识的患者一样患者态度是不是友好不友好一样患者不管什么样的衣着长相一样

—窗口服务规范—1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；

—窗口服务规范—致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式点头致意：与患者相遇的致意。欠身致意：礼遇礼让患者。招手致意：与患者在室外相遇咨询时的致意。鞠躬（导医等)：请岗中面对参观时的致意,

PARTTWO岗中接待患者规范Hospitalwindowserviceetiquettetraining

—岗中接待患者规范—受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。来有应声问有答声走有送声患者家属到微笑到敬语到窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……递接物品：本、卡、钱、药品……手势禁忌：一指神功

PARTTHREE如何处理工作纠纷Hospitalwindowserviceetiquettetraining

—如何处理工作纠纷—当患者不满意时90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。96%的患者会默默不语4%的患者会说出来

—如何处理工作纠纷—服务是最重要的，一切服务行业都要建立以顾客满意度为中心的经营战略。在医院，努力提高患者的满意度，甚至比治疗好疾病都重要。但是，服务工作又是极其复杂，微妙的，正确处理好服务投诉是其重要方面之一，可以达到避免医患纠纷，把坏事变好事的作用。一是认真倾听患者能够投诉医院的服务问题，这些都是好客人，是花钱买不来的。有时候，患者还带着一些情绪，也是完全正常，可以理解的。作为医院服务部门，应该在第一时间接待好患者，拿烟，倒茶，开电风扇，重要的是认真倾听，了解事实详细经过，了解患者基本诉求。多听少说，更不能辩论。如果问题简单明确，可以适当解释。遇到患者投诉该如何处理？

—如何处理工作纠纷—二是及时调查倾听患者诉求后，需要留下患者姓名，联系方式，承诺多少时间联系，答复。然后迅速组织有关部门调查当事人、当事科室，职能部门都要高度重视，不能懈怠。调查是以事实为根据，制度为准绳，实事求是，客观真实。一般需要3个工作日答复，复杂的情况需要7个工作日答复。如果患者是书面投诉，那还是需要书面答复。三是真诚道歉对一切患者投诉，医院要表达真诚歉意，不管患者正确错误，毕竟给患者带来麻烦，毕竟患者是为了医院好。如果经过调查，医院没有错误，也是需要做好耐心解释工作的。如果医院确实错误，那就需要道歉。当然，也需要感谢患者，是患者真诚帮助医院，是患者关心医院。有的人说，能够投诉的患者是好患者。医院最好能够准备一些小礼品，更能够表达感情。

—如何处理工作纠纷—四是科学治疗如果调查医院有错误，没有