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2025年企业文化企业建设知识竞赛-中石油加油卡客服知识竞赛笔试考试历年典型考题及考点含含答案

第1卷

一.参考题库(共100题)

1.中石油95504客服中心服务时间是（）小时。

A、7×24

B、5×8

C、7×12

D、5×24

2.投诉工单结单后，客户来电撤销投诉，结单时满意度状态为“不满意”，统计时，该工单的满意状态记为（）。

A、非常满意

B、满意

C、自我监管

D、一般满意

3.客户持卡在全国各联网加油站消费所获得的积分可以在（），并可在中国石油加油卡的任意兑换点预约和兑换积分商品。

A、本地市通用

B、全国通用

C、地区通用

D、以上都不对

4.95504是中国石油销售业务的重要对外窗口，今后将有哪三种形式（）。

A、95504短信

B、95504电话

C、95504.net门户网站

D、95504杂志

5.服务涉及到方方面面，需要公司全员全流程协同工作，通过建立服务质量协作机制，可以（）。

A、及时掌握客服情况

B、及时更新知识库

C、及时回应客户的重要诉求

D、以上都不对

6.判断按需发送短信业务和定期发送短信业务的根本标准是（）。

A、任务提交方

B、短信发送时间和频率

C、短信业务审批单的格式

D、以上说法都不对

7.如下哪种“节日祝福”类型短信的描述方式更好（）

A、中国石油某销售公司给您拜年啦，感谢您对昆仑加油卡的支持与厚爱，今年起昆仑加油卡全面升级，加油享优惠、积分换好礼！详询加油站或95504。

B、尊敬的客户，您好！感谢您长期以来对我们的支持与信赖！值此新春佳节到来之际，祝您及家人春节愉快！幸福安康！中国石油某销售公司

C、XX客户，您好！感谢您长期以来对我们的支持与信赖！值此新春佳节到来之际，祝您及家人春节愉快！幸福安康！

D、以上说法都不对

8.昆仑加油卡“八限”管理功能是什么？作用是什么？

9.对中石油95504短信平台的描述，如下哪种表达不正确（）

A、能提高客户服务水平

B、支撑销售业务发展

C、建立95504服务品牌

D、仅仅实现了和卡核心系统、客服工单系统的接口

10.投诉中的意见分类包括（）。

A、关于中国石油持卡人门户网站的投诉

B、规章政策

C、油品资源

D、基础设施

11.以下关于业务信息发布管理的说法，不正确的是（）。

A、发布采用分层管理，即：总部+地区公司

B、总部发布全国层面的业务信息；地区公司发布本*区区域的业务信息

C、总部与地区公司对应的功能模块一致

D、以上说法都不对

12.中石油95504短信服务都包含哪些内容？

13.计算客户回访满意率时，回访满意量包含（）。

A、非常满意

B、满意

C、一般

D、以上答案都不对

14.卡片生命周期主要包括几个过程？平均刷卡次数多少万次以上？

15.若用户遗忘门户网站注册的密码，以下关于用户能重新正常登录门户网站的说法，不正确的是（）。

A、通过验证注册时的邮箱信息找回网站密码

B、在门户网站进行手机绑定的前提下，通过验证绑定手机的信息找回网站密码

C、通过“客户密码重置”功能重置用户网站密码

D、通过“修改密码”功能找回网站密码

16.昆仑加油卡业务开展之初，设计了卡产品的（）模式。

A、“3+6”

B、“2+6”

C、“3+9”

D、“2+7”

17.地区公司提交的发送短信工单中，需要提供哪些信息？

18.如下哪些属于投诉范畴（）

A、顾客要求确认某件事情

B、顾客表示不满意，明确表示投诉，要求责任单位给予回复

C、顾客表示不满意，未表示投诉，但态度强烈要求责任单位给予回复。

D、顾客表示不满意，但未要求恢复

19.网上服务平台中哪项功能，支持新增操作员操作（）。

A、用户管理

B、我的待办