星河国星级物业管理方案.pdf

目录 一、 前言 二、 管理目标 三、 管理设想 四、 管理组织机构 五、 客户服务 六、 安全管理 七、 设备设施管理 清洁绿化管理 房地产 E 网 / 八、 九、 管理费预算 十、 服务程序 十一、结束语 倍讯易 / 1 一、前言 星河·国际是大师联袂打造的城市经典之作，其优越的地理位置，CBD 中央 商务社区，超一流的高水平建筑设计，中心区旗舰级国际住宅,不仅是楼宇本身的魅 力所在，而且也为物业管理提供了优越的硬件条件，只要我们努力营造“国际化” 的生活氛围，想人所想，随人所愿，以至真至诚，求至善至美，坚持“以您为尊、 以您的生活为尊”的服务理念，就一定能使星河·国际以其高档次、高品味、高资 质的建设和高水准的管理赢得每位业主的青睐。 二、管理目标 1．总体目标： 1．1 一年内使星河·国际达到市级示范小区标准，市安全文明小区；二年内达到 省级示范小区标准，三年内达到国家级示范小区标准。 1．2 各项工作规程符合物业管理ISO9001：2000体系和ISO14001体系标准。 2．具体管理目标： － 房屋完好率100％； － 房屋零修及时率100％； － 维修工程质量合格率100％； － 设备保养率100％； － 设备完好率98％以上，大型及重要机电设备100％； － 用户满意率95％以上； － 零修急修及时率100％，返修率不高于1％，有回访记录； － 清洁保洁率99％以上； － 绿化完好率98％以上； － 管理范围的照明完好率98％以上； － 管理责任造成的刑事案件和火灾事故 三、管理设想 2 1．定位 1．1 环境定位：设计者在的设计中，精心为星河·国际营造了一个具有现代风 情的大型空中园林广场，给人以如诗如画的感觉，双会所充分满足工作与休 闲的双重需要。作为物业管理者就要极尽环境之优势，充分营造一种人与自 然相融通的氛围。提倡环保概念，使人、建筑、自然三方面相融合的高档楼 盘。 1．2 人文定位：现代生活方式，高尚生活品味，已成为被现代人全面接受的居住 理念。在管理上，我们将把“温馨服务、亲情管理”作为服务主题，为星河·国 际用户提供安全、舒适、优雅的生活和办公环境，做到看得见的地方要显现 尊贵气派，看不见的地方要更加细心，让用户感受到热情、温馨的服务，充 分领略在尊贵生活的荣耀。 2．个性化服务：突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的 各项需求，减少服务环节，为业主（住户）提供更便捷的服务，客户助理和 业 主（住户）之间建立的将是一对一的服务关系，不仅提高了服务质量，而且 也提高了服务效率。 3．管理模式： 采用“一、二、三”的管理模式。 2．1一名“客户助理”即每栋大楼设一名“客户助理”实行24小时帖心服务； 2．2 二种“服务”即实施个性化服务，根据用户的需求提供办公和居住的二 种服务； 2．3三个“中心”即设置客户服务中心、维修服务中心、安全监控中心。 四、管