第八章商务沟通与协调.ppt

* * 第八章 商务沟通与协调 第一节 商务沟通概述 ?? 第二节 协调解决冲突 1、沟通的概念 沟通是一种信息交换的过程。 2、沟通的重要性 沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 一、沟通的概念及重要性 二、沟通的过程 沟通障碍 信息发送者 信息 通道 信息接受者 反馈 三、沟通的几种类型 1、横向沟通与纵向沟通 横向沟通一般体现为部门间员工的沟通。 纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。 三、沟通的几种类型 2、团队沟通 团队是按照一定的目的，由两个或两个以上雇员组成的工作小组。 团队沟通指的正是这种小组内部发生的所有形式的沟通。 高绩效团队的特点 清晰的目标 相关的技能 相互的信任 一致的承诺 良好的沟通 恰当的领导 共同的方法和工作流程 影响团队沟通的主要因素 团队成员的角色分担 团队内的行为规范 团队领导者个人的风格 三、沟通的几种类型 3、跨文化沟通 跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 跨文化沟通的障碍 感知的障碍 思维方式的障碍 世界观、人生观和价值观差异的障碍 社会规范差异的障碍 物质文化差异的障碍 语言差异和非言语差异的障碍 三、沟通的几种类型 4、网络沟通 网络沟通是凭借信息技术进行企业内部沟通和企业与外部环境的沟通。 网络沟通的主要形式 电子邮件 网络电话 网络传真 网络新闻发布 四、商务沟通常用方法 1、文字形式 2、口语形式 3、非语言形式 五、有效的沟通 1、有效倾听的方法 （1）倾听的层次 （2）倾听的技巧 鼓励 询问 反映 复述 五、有效的沟通 （3）影响倾听的障碍 只注意与己有关的讲话内容 凭借感情、兴趣的变化来理解对方讲话内容，从而曲解了对方的原意 精力分散，或思路较对方慢，或观点不一致所造成的少听、漏听 事先已有问题的答案 收听者的文化知识、语言水平有限 环境的干扰易于使人们的注意力分散 身体不适 五、有效的沟通 2、有效表达的内容 （1）为什么我们要提问 （2）提问的类型——开放式提问和封闭式提问 （3）如何有效地提问 态度 时机 因人而异 提问内容 注意提问时的话语速度 提问形式 五、有效的沟通 2、有效表达的内容 （4）如何自信地提出要求 有清楚的目标并留有余地 简洁，重点突出 说明要求的重要性 五、有效的沟通 2、有效表达的内容 （5）如何礼貌地拒绝要求 采用友好的态度、平和的语气，直接说“不” 立场要坚定 拒绝也是你的权利 五、有效的沟通 3、有效沟通的气氛创造与推动技巧 （1）融洽气氛的创造 营造共同感 鼓励参与 信赖他人 敏锐地把握沟通时的种种状况 五、有效的沟通 3、有效沟通的气氛创造与推动技巧 （2）推动的技巧 回馈 提议 推论 增强 五、有效的沟通 4、有效沟通的原则 （1）可信赖性 （2）一致性 （3）内容的针对性 （4）明确性 （5）持续性与连贯性 （6）渠道选择的适当性 （7）接受者的接受能力 五、有效的沟通 5、克服沟通中的障碍 （1）运用反馈 （2）选择最恰当的沟通渠道 （3）知彼知己 （4）简化语言 （5）倾听 （6）控制情绪 （7）注意非语言暗示 （8）实际沟通练习 第八章 商务沟通与协调 第一节 商务沟通概述 ?? 第二节 协调解决冲突