三、客服系统ERP流程及操作.doc

三、客服系统ERP流程及操作 1．客服CRM（客户关系管理系统）简介 CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。但是目前许多公司各部门仍然分头行动，没有有效地转变观念，没有建立起“成果共享”的团队意识。同时公司“以客户为中心”的CRM理念是否真正贯彻到了工作流程中，又是否真正提高了用户满意度？比如销售人员往往从完成销售额的角度出发，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而感到不满。这些常见的问题都是由于公司的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得定单，却损害了与客户的长期合作关系。因此“客户服务”并不仅仅只在口头在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。　公司想要发展，建立有效的CRM是很有必要的。当然要建立一个完善的CRM系统并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正贯彻“以客户为中心”，而不只是口头文章，同时公司各部门需要积极的、共同的配合，因客户关系管理并不只是一个部门某几个人的工作。！　 CRM系统的功能表现在以下几个方面：客户关系管理首先强调的是以客户为中心的思想，这种思想必须渗透到企业管理的每个环节。没有管理体系的主动适应和调整，再好的软件也没用。从某种意义上讲，CRM对企业的第一个贡献，就是摧毁原有的管理制度。 必填内容 门店线路 客户来店的交通方式：步行、骑走、公交、自驾车 店铺联系电话 给对方的电话号码是 商品咨询 要填写商品：品牌、品类（最好有咨询内容及相关品牌） 促销活动 咨询促销活动的：档期（最好能填写咨询内容） 会员活动 需填写咨询的内容如：会员积分、会员促销活动、入会条件等 送货时间 需填写：ERP里的提单号（最好有查询后的记录编号）并注明当时预约的送货时间 分期付款 客户拥有什么行的卡、卡的类别、预购什么产品 彩虹服务 需填写咨询的具体内容如：以旧换新、不满意就退换、价格、24-7-7服务等 家电医院 需填写咨询内容如：需检测服务还是维修服务以及需检测或维修的商品品类和品牌 厂家售后电话 需填写查询商品的：品牌、品类以及查询后给客户提供的电话号码 找人服务 需填写被找人的名字 延保服务 需填写购买哪个品类的延保 门店营业时间 需将回答顾客的具体营业时间进行填写 表扬 需填写具体表扬的内容及被表扬人员的姓名 合理化建议 需填写合理化建议的具体内容 诚久满意保障 需填写具体咨询的内容，是哪个品类的商品 诚久价格保障 需填写具体咨询的内容，是哪个品类的商品 诚久退货保障 需填写具体咨询的内容，是哪个品类的商品 诚久换货保障 需填写具体咨询的内容，是哪个品类的商品 其它 需填写咨询的具体内容及事项 2．客诉录入：客诉信息包括（客户来电、来访、来涵或各政府职能部门转交的各类客户投诉信息）， “投诉事由”需要录入内容包括：顾客反映的主要问题、顾客现在的需求、需分部相关职能部门处理内容 3．退换货录入：退换货信息指针对在ERP系统中产生的退换货信息，因客诉产生的退换货需将退换货结果录入到客诉流。务必录入客户的姓名、联系电话以及退换换原因，录入退换货结果，必须将退/换货数量、金额、商品代码的位置录入正确，请勿将相关信息录拧，否则会影响系统退换货的数据汇总（客诉流、非客诉流）报表数据生成有误 注：客诉、咨询的录入不能混淆 附件二、虚假信息录入的界定 1．用户曾门店投诉，但门店未将此客诉录入到客诉项的； 2．将用户投诉信息录入到咨询项的； 3．CRM客诉工作流中录入的跟踪内容或处理结果与顾客实际反映情况不符的； 客诉类型判断的准确性（出现相互推诿、受相关部门影响故意将客诉类型判断为其他客诉类型，有失公正的） 如此客诉未及时解决,此点击更新 此项也必须进进行选择 如未及时解决,则点击更新 处理结果必须为明确的处理结果,不能模糊不清 系统显示此状态后代表门店已处理完此解答