2025年客服笔试题目及答案客服专员的面试问题与答案合合集 .pdf

穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》

2025年客服笔试题目及答案客服专员的面试问题与答案合合集

在日常的学习、工作、生活中，肯定对各类范文都很熟悉吧。相信许

多人会觉得范文很难写？下面我给大家整理了一些优秀范文，希望能

够帮助到大家，我们一起来看一看吧。

客服笔试题目及答案客服专员的面试问题与答案篇一一、判断题

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提

下，适时地表达自己的意见。（J）

2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向

下的手势。（J）

3、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、

拖鞋及奇异服装。（J）

4、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端

客户和低端客户提供不同的服务手段。（J）

5、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（X）

6、女员工坐着办公时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝

并拢。

7、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（J）

8、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对

方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电

话。（J）

9、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（×）

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

10、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差

值来衡量、体现。（J）

11、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服

务做铺垫。

（J）

12、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感

觉”，其实是对客户的情感表达理解。（J）

13、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事

件错不在公司，就不应该向客户道歉。（X）

14、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的

建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（J）

15、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客

户：“这个问题是因为其他部门耽误了“，以便推掉自身的责任。

（X）

16、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不

明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（X）

17、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（J）

18、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。

（J）

19、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安

静后再接电话。（√）

20、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

服务人员。（√）

二、单项选择题

1、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（a）和挽留客户。

a、理解客户和帮助客户

b、欢迎客户和帮助客户

c、欢迎客户和理解客户

d、分析客户和理解客户

2、（G是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的

服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。

a、激励因素b、保健因素c、悬念原则d、口碑因素

3、衡量客户满意度的指标有美誉度、（a）和销售力。

a、知名度、回头率、抱怨率

b、知名度、抱怨率

c、知名度、回头率

d、回头率、抱怨率

4、通过（b）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理