亿世界物业管理计划书十三.doc

　 （一）突发事件处理标准作业规程 1.0目的 维护客户利益，减少公司经济损失，保证公司信誉。 2.0范围 适用于各部室、各项目。 3.0职责 3.1管理者代表负责对各部门呈报的突发事件处理过程或处理结果提出指导意见，亲自或指派质量技术部经理协助处理重大突发事件、质量事故。 3.2项目总经理是处理突发事件的总指挥，负责妥善安排各部门落实处理措施，并及时向总公司汇报突发事件处理进展。 3.3各部门均是处理突发事件的执行部门，负责突发事件的记录、处理、跟踪与验证。 3.4每位员工都有及时向上级汇报突发事件的义务和责任。 4.0方法和过程控制 4.1突发事件是指服务提供过程中发生的以下事件： 4.1.1斗殴、偷盗（失窃）、抢劫、绑架、枪杀、纵火、恐吓、流氓行径等治安刑事案件。 4.1.2纠纷、撞车、故意扰乱公共秩序等民事案件。 4.1.3火险、爆炸、食物中毒、突发救援、救护（伤者须送医院）、非法集会、公共传媒批评等。 4.1.4设备设施突发性故障或维修养护不当，导致不能正常使用，影响正常办公、生活秩序。 4.1.5突发停水、跑水、停电、停梯、停暖气/天然气等。 4.1.6由于管理服务不当引起他人人身财产受到伤害。 4.2突发事件根据其影响程度分为一般突发事件、重大突发事件、质量事故： 4.2.1一般突发事件 4.2.1.1经济损失低于500元； 4.2.1.2无人员受伤（伤者不需送医院）。 4.2.2重大突发事件 4.2.2.1经济损失在500元以上5000元以下； 4.2.2.2人员受伤（伤者需送医院）。 4.2.3质量事故 4.2.3.1经济损失5000元以上； 4.2.3.2经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡事故； 4.2.3.3媒体负面曝光。 4.3处理突发事件 4.3.1突发事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或中控室，同时在确保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事态或损失的扩大，并随时报告事态进展。当出现人员伤亡时，应全力救护。现场负责人或中控室根据突发事件的性质或影响程度决定启动相关紧急预案。 4.3.2现场负责人或授权人在接到突发事件报告后应根据现场情况判断处理措施，以便在第一时间与相关执法部门联系，并积极提供协助。若本部门不能独自处理，应及时通知公司领导到场处理。 4.3.3在事件处理过程中，无论事件性质与责任确定与否，现场负责人均应积极落实补救措施，负责事故现场的指挥、督导和协调处理工作。 4.3.4事态稳定后，分公司总经理应组织召开专题会，追查事发原因和责任人，制定补救和预防措施，填写《突发事件处理记录表》，经分公司总经理审核后，于两个工作日内提交给质量技术部。 4.3.5验证完毕的《突发事件处理记录表》由事发项目存档。 4.4质量事故处理 4.4.1一般突发事件和重大突发事件由各分公司根据其影响程度进行判定，并在《突发事件处理记录表》记录。 4.4.2当其影响程度符合质量事故条件时，由质量技术部对《突发事件处理记录表》进行调查核实，确定最后的直接经济损失金额，根据事故的原因、责任、后果确定是否为质量事故。 5.0流程图 发现突发事件 发现突发事件 报告中控室 报告中控室 汇报总公司总指挥判别 汇报总公司 总指挥判别 启动应急预案或制定方案 启动应急预案或制定方案 突发事件处理 突发事件处理 善后、总结分析 善后、总结分析 6.0质量记录 《突发事件登记表》 《突发事件处理记录表》 突发事件登记表 序号 事件主题 发生 日期 影响程度 处理结果 北京亿世界物业管理有限责任公司标准作业规程 编号 名称 服务质量巡视工作标准作业规程 版本 第 PAGE 12 页 共 NUMPAGES 97 页 编制 更改 审核 批准 生效期 突发事件处理记录表 项目名称 影响程度 事件主题 责任部门 事发时间 事发地点 事件记录（可附页） 责任部门签字： 日期： 处理意见： 分公司总经理签字： 日期： 质量技术部（相关职能部室）意见： 专业人员签字： 日期： 处理结果（人员伤亡情况、设备、财物损失情况、保险理赔情况、照片记录等） 事发部门签字： 日期： 结果验证： 验证人签字： 日期： 公司领导意见（重大突发事件和质量事故）： 签 字