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御鑫造园/ 增加乡村旅游设施的“体验”色彩 有形设施主要包括景区的景观建筑、游乐场所、购物场所、体憩场所以及洗手间等。传统营销策略一般仅仅考虑到这些设施的作用和效果，而忽略了他们对于营造整体体验氛围的作用。当然，方便优质的设施是旅游经营过程中必不可少的基础条件，但是在体验营销中，仅仅拥有方便优质的设施是远远不够的，还要让这些设施发挥自己独特色化的体验功效。 (1)这些乡村旅游设施的外观形态要与体验主题保持一致。景区的景观建筑风格和游乐设施自然应该协调一致，相得益彰，这一般都能被认识到。但要达到营造整体体验氛围的目的，还要注意到购物场所、体憩场所乃至洗手间等的建筑设计风格，要力求这些乡村旅游设施的外观形态与主题保持一致。 例如在选择洽当的主题以后，乡村旅游景区的商店、饭店也可以根据设计符合主题的造型，如具有水乡风格建筑的商店、餐厅等。除了建筑的外观形态之外，暴露在游客视觉内的所有硬件设施，如游客体息的长凳，宣传栏等，也需要起到为主题服务的作用。还有近些年来，许多乡村旅游景区和景点都出现了仿树桩形状的的长凳、垃圾桶，不仅实用美观，而且达到了与周围环境相协调一致的效果。总之，设计者要充分发挥自己丰富想象力，设计出既美观实用，又能烘托主题气氛的设施，以帮助游客加深主题印象、增强体验经历。 (2)乡村旅游设施要体现与游客的互动感。游客游览景区、欣赏景致的过程，其实就是与景点的风景、文物等交流的过程。在这个过程中，游客免不了要使用景点所提供的各种设施。如果能让这些设施与游客实施互动，进行交流，这样既可避免正陶醉在美景中的游客中断想象，又可利用这些设施来引导游客的想象，增加美好体验。让设施与游客实施互动，就是让设施能够表达情意，相比传统的设施，体验营销中的设施增加了传递信息的功能。从这些设施提供的服务中，游客可以感觉到自己在整个游览过程中是时刻受到关注的，没有无聊感、寂寞感、失落感。在迪斯尼，顾客排队等候某些游乐项目时会看到这样的告示牌:“请等待30分钟”，事实上，或许只需25分钟。 这样一句简单的提示语，让游客感觉受到了关注。在旅游旺季，我国许多景区都会出现让游客排队等候的现象。但是，游客却常常显出等待的急躁。受迪斯尼的启发，乡村旅游景点应该考虑在游客需要排队的地方，为游客提供一些温馨的服务，一方面可以加强游客对乡村旅游景区服务质量的印象，另一方面可以减少游客在排队过程中的枯燥感。 总之，所有设施都要为主题渲染气氛。长阳有发展乡村旅游良好的条件，比如山水相映、幽深秀美的独特自然景观，“天人合一”的田园风光，淳朴的民俗风情，典型居民建筑一一吊脚楼，丰厚的文化底蕴等，这些条件很自然的衔接在一起。 在这里，民俗风情不是用表演形式展示的，而是很自然而然地存在着，既没有刻意追求保守传统，也没有故意做给人看的“民俗”表演。依山就势而建呈虎坐形，以“左青龙，右白虎，前朱雀，后玄武”为最佳屋场，后来讲究朝向的吊脚楼是鄂西、贵州地区土家族民居建筑表象特征，它凝结着这里的历史文化，古朴而有底蕴。 提升无形服务的质量 体验本质上就是通过商品这一载体，用优质服务给消费者留下难以忘怀的印象和感觉。乡村旅游服务价值的提升最关键的一点就是要避免城市化倾向，大都市商品化痕迹过重。目前，许多乡村旅游景区为了吸引城市游客，扩大游客来源，在规划设计、设施配备、项目开发、管理服务等方面刻意效仿宾馆接待标准，甚至不惜牺牲乡村特色和浓郁地方气息，不仅使商品和服务单一化、雷同化，而且极大地降低了乡村旅游所特有的附加体验价值。当然，乡村旅游体验是双向的、互动的。 乡村旅游业是典型的服务行业。当然，乡村旅游产品也是一种不同于普通商品的特殊消费品，它不仅包括有形的产品成分，也包含有相当大的无形服务成分，而且服务品质的优劣往往是决定旅游者是否再次购买。乡村旅游业中的服务由其从业人员提供，主要包括企业管理人员、维护设施与园内秩序人员、保持清洁的人员、前台为游客提供服务的人员。而乡村旅游企业员工的素质决定了所提供服务质量的好坏提升，所以服务质量最终还是要从乡村旅游企业员工着手。 (1员工应为游客提供充满亲情的、细致入微的人性化服务。传统营销下，热诚、周到的服务一般被认为是优质的服务。而在体验营销中，员工服务不仅要做到热诚、周到，更重要的是要有人性化的特征，体现人本主义。人性化的服务没有给员工规定如何运用语言和动作，而是要求员工真正做到设身处地去体会游客的心境和需求，并适时适地为游客提供发自内心的真诚服务，而不一定非要墨守工作守则。要求员工在与游客进行交流沟通时，把游客当作自己的家人、亲朋好友来对待，以触动其内在的情感和思绪。 东京迪斯尼乐园的成功很大程度上得益于其充满亲情的、