无声语言沟通在图书馆一线服务中的应用.pdf

科技情报开发与经济 SCI—TECHINFORMATIONDEVELOPMENT＆ECONOMY 2008年 第 18卷 第29期 文章编号：10O5—6033(2008)29—03(．39一-02 收稿 日期：2008—09一l3 无声语言沟通在图书馆一线服务中的应用 刘保军 (天津 程师范学院图书馆，天津，300222) 摘 要：谂述了无声语言的概念、特点、应用及作用，指出图书馆建立 良好的无声语言 沟通体系对改善图书馆员与读者的关系将起到事半功倍的效用。 关键词：图书馆服务；一线服务；无声语言沟通 中图分类号：G252 文献标识码：A 图书馆服务的最终 目的是使读者满意，要达到读者满意就离不开馆 一 是无意识性。无意识性是无声语言沟通最突出的特性。比如彼此 员提供的服务。图书馆是一个相对安静、神圣、亲和的场所，为读者创造 熟悉的两个人，他们之间保持的距离一定比彼此陌生的两个人的距离要 一 个浓厚的学习氛围．使其产生求知欲望，是馆员的职责，因此无声语言 小一些；在图书馆若读者感到不满意，他肯定会表情郁闷，动作不爽。正 沟通的方式在图书馆一线服务中具有举足轻重的作用。常与读者面对面 如弗洛伊德所说的，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话 ，他会用 打交道的老馆员，总是惯用多种无声语言方式与读者沟通，通过察言观 表情和肢体说话。一个人的表情动作就是对外界信息的直接反应，基本 色来判断分析读者的需求，从而使馆员和读者配合融洽，得到读者的赏 都是无意识的反应 。 识，促进了图书馆稳步发展 。 二是可信度强。英国心理学家研究发现，当语言信息与无声语言信 息所代表的意思不同时，人们相信的往往是无声语言所代表的信息。因 1 无声语言沟通的概念及特点 为语言受大脑控制容易表里不一，无声语言是内心独白，极难伪装。在阅 览部，当从某方位发出撕书声时，馆员闻声望去，只见有读者左顾右盼， 无声语言沟通是指除了有声语言沟通之外的各种沟通方式。简而言 表情与众不同，问及他时，却否认。经查属实，该读者无言以对。这就是无 之，就是不说话的沟通，是人们通过面部表情 、动作姿态、眼神、仪表 、环 声语言可信度强的有力证明。 境等无声语言方式传输信息．互通有无的方式。无声语言沟通种类繁多， 包括身体语言沟通、环境沟通、服务沟通等诸多形式，这些都影响着馆员 2 无声语言沟通的应用 的服务质量及其在读者心 目中的形象。 无声语言沟通不同于有声语言沟通。它是一种看得到、感受得到的 2．1 眼神沟通 沟通，它能形象具体地将要表达的意思通过无声语言方式表露出来。它 眼睛是心灵的窗户，它对刺激的反应最为强烈。透过眼神能看到一 具有以下两个特点： 个人的内心深处，眼神能反映一个人的注意力和兴趣程度。因此，眼神具 用上要突破传统的管理机制和思想观念的束缚，打破论资排辈和 “大锅饭” 14]．hup：／／www．jyb．cn／cm／jycm／beijing／zgjyb／6b／154672．him． 框架，按照绩效优先、兼顾公平和公正的原则，建立一套激励机制，从而调 [2] 王立东．创造一流大学图书馆之探讨 [J]．中国科技信息，2008(8)： 动馆员的积极性和创造性