XXX12365呼叫中心项目二期工程_系统方案.doc

XXX12365质量监督热线 系统方案 （二期工程） XXXX年月日1 概述 4 1.1 项目背景 4 1.2 项目建设目标 4 1.3 项目建设原则 5 2 方案介绍 6 2.1 方案概述 6 2.2 系统网络拓朴 6 2.3 IP语音互联流程图 9 2.4 IP语音互联实现原理 10 2.4.1 概述 10 2.4.2 互联原理图 11 2.4.3 板卡介绍 11 2.4.3.1 东进模拟语音卡介绍 11 2.4.3.2 东进IP资源卡介绍 13 2.4.4 IP网络互联实现方案 14 2.4.4.1 方案一：通过专网连接 14 2.4.4.2 方案二： 通过INTERNET网连接 15 2.5 业务流程 16 2.6 语音流程 17 2.7 系统功能描述 18 2.7.1 自动呼叫分配（ACD） 18 2.7.2 IVR自动语音应答 19 2.7.3 座席(Agent) 19 2.7.3.1 座席功能 19 2.7.3.2 座席状态 19 2.7.3.3 状态变迁图 20 2.7.3.4 话务员动作 21 2.7.4 FOD自动传真 21 2.7.5 语音信箱服务 21 2.7.6 录音 21 2.7.7 拨打外线及内线 22 2.7.8 停电直通功能 22 2.7.9 投诉信息管理 22 2.7.10 统计报表 23 2.7.11 系统管理 23 3 系统指标 23 3.1 系统服务指标 23 3.2 硬件系统 24 3.3 网络系统 24 3.4 数据安全 24 3.5 告警机制 24 3.6 系统支撑环境： 25 3.7 语音处理 25 3.8 机房环境要求 25 3.9 电源接地要求 25 3.10 技术规范 26 4 施工方案 26 4.1 局方提供内容 26 4.2 局方配合工作内容 26 4.3 施工流程 27 5 技术支持和售后服务 28 5.1 保修期内技术支持与售后服务 28 5.1.1 服务期限 28 5.1.2 技术支持和售后服务队伍 28 5.1.3 技术支持和售后服务内容 28 5.1.3.1 服务内容概述 28 5.1.3.2 应用软件维护 30 5.1.3.3 服务响应时限及解决时限说明 30 5.2 保修期外技术支持与售后服务 31 6 项目实施阶段计划表 31 7 设备清单 32 7.1 硬件部分 32 7.2 软件部分 33 概述 项目背景 我国经济高速发展，市场竞争激烈，有关产品质量和服务等问题日趋严峻，尤其是假冒伪劣现状严重扰乱了市场秩序。为提高我国企业及产品的市场竞争力，保护好名优产品、企业以及广大消费者的合法权益，国家质量监督检验检疫总局颁发国质检函[2001]589号文件，在全国范围内开通和推广质检系统的统一特殊服务电话号码――“12365”，并组建了质量技术监督12365查询系统（以下简称12365查询系统），以受理公众对质量违法行为和产品质量投诉，以及产品的防伪查询与质量咨询、鉴别等，为企业和消费者提供1年12个月365天的服务，即“12365”，全面解决我国的假冒伪劣和入世后的企业竞争力等问题。 为了保证对举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对举报工作要进行科学的流程规范和有效地工作监督，各质量技术监督局有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技术，建立“12365”质监热线服务系统。它可以作为连接大众和产品质量服务的桥梁，质量技术监督局管理窗口的延伸，质量技术监督局对大众进行电子化服务的门户；为打击假冒伪劣商品，保护名优产品发挥桥梁纽带作用。 项目建设目标 根据本项目建设需求，本次投标项目主要由以下几个部分组成： 呼叫中心核心语音平台：即语音板卡平台，为系统的基础平台，提供通讯和呼叫中心排队功能以及CTI接口等； 呼叫报表系统：提供对呼叫中心运行状况的统计分析数据，帮助分析呼叫中心的运行情况； CTI中间件：实现呼叫中心语音和数据的同步，支持座席系统中的相关语音功能的实现； IVR系统：自助语音应答系统，实现自助语音菜单导航和相关业务功能； 录音系统：质检系统，提供座席语音的实时监控和事后检索。 传真系统：提供传真收发功能，传真检索、查询、统计功能。 项目建设原则 根据国家质量技术监督局对呼叫中心建设的要求，本次系统设计和系统建设遵循如下原则： 安全、稳定性原则 采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。在安全设计中要全面考虑网络安全、数据安全和用户安全。 先进性 选用的系统平台应具有较长的产品生命力，应代表客户服务系统未来发展方向，避免以后的投资浪费。 可管理性原则 系统需提