第二章制定管理方式和工作计划.doc

第三章 制定管理方式和工作计划 一、管理方式 根据项目的实际情况，按照现管理和服务本物业项目的经验，以协助实施“公众满意工程，做到一切为了机关，一心想着机关，行为维护机关，全面服务机关”，公司以这样的氛围和感召力号召全体住户渗入日常管理和服务之中，以便实现在项目的物业服务中建立以用户实际需求、流程运作为基石的管理模式，力争把每一件实事办在前面，从而实现所提供的物业服务持续超越用户的需求。 如何进行工作有如下方式： 1、充分发挥物业智能化优势。 2、24小时为业主提供优质、高效的贴心服务。 3、根据我公司近四年服务交巡警总队的物业管理经验和完善的管理制度，继续不断提高物业管理水平，为用户提供优质的物业管理服务。 我公司将从物业管理服务的基础工作开始，全面而深入地以系统化的模式进行，落实物业管理服务达到既定的服务目标和服务指标的要求。 二、管理服务理念 根据我公司 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=TitlesClassID=keyword=中海物业 \o 点击搜索所有关于［中海物业］的文章 \t _blank “源于心诚，臻于完美，顾客的满意就是我们的追求“的质量方针，结合本项目的实际情况，我们提出如下管理服务理念： 1、精准化服务 将ISO9001：2008质量管理体系确保管理服务作业的科学量化、过程的严格控制、质量的有效评估，强调时效、质效、综效、情效原则。 2、以人为本 我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神文化的美好追求作为一切管理服务工作的出发点。使所有在此工作和居住的使用人处处、时时感受到尊贵。 3、绿色环保 我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律，加大绿化环保的宣传，追求与自然环境和谐共生，在项目的公共区域根据季节、节日配以不同的鲜花和植物租摆，既美化环境、清新空气又体现项目品质。 4、真切付出、心灵交汇 关心并热心帮助身边的每一位物业使用人，用感情与他（她）们交流，并在与物业使用人交流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法和项目，使他们满意度达到最大化。 三、运作流程 项目的设备设施的全面化与整体配套齐全性不仅提高了用户的满意度，改变了人们的工作、生活观念和方式，也必将创造出物业管理的新概念，给物业管理带来革命性的变化，导致管理观念、管理机构、管理方式、管理手段和管理人员素质的现代化。面对这样一个高要求、高水平的综合型办公楼，到底选择怎样的管理方式才能达到最佳的管理效果呢？我们在深入研究及几年服务实践的基础上，确定了服务交巡警总队物业服务的基本思路： 深国贸物业管理有限公司在交巡警总队物业服务项目上，始终把住户满意作为关注焦点，全体员工严格遵照公司的质量方针：“热情真诚的服务，严格规范的管理，持续不断的改进，用户满意是我们的追求”。通过制度管理，依法经营，推行人性化服务，充分发挥全体员工的积极性，实行直线式管理，本着“精干高效”的原则，合理设置机构和进行人员定编，在保证服务质量的前提下，降低成本，减轻住户的负担。按照现代化的物业管理方式，实行规模化、科学化、规范化、专业化的管理，做好交巡警总队的物业管理服务工作。 （一）内部运作流程图 操作层各 部员 工管理 操作层各 部员 工 管 理 层 管理处 指 挥 监 督 内部运作流程图说明： 1、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏，有效保证管理及时到位。 2、操作层职责明确，工作程序有严格的质量管理体系文件进行规范、指导。同时，我们对全员充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主观能动性。 说明：通过运行ISO9000质量管理体系进行自我约束，通过定期或不定期对员工工作质量进行跟踪检查、考核，及员工随时向上级反映问题、意见和建议，达到进一步的自我监督、自我约束的目的。 （二）信息反馈渠道 由行政管理制度、ISO9001质量体系文件组成的制度自我约束机制，以及员工24小时服务投诉受理、反馈用户意见、公司职能部门定期审查和用户意见调查等信息反馈渠道。 为了确保项目的物业管理服务质量，使用户满意率达到和保持90%以上，项目部将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。 （1） 在项目部建立业主/用户意见登记处，随时搜集业主/用户对物业管理服务方面的意见。 （2） 24小时用户服务热线，24小时接受投诉、报修、问询。公示管理处服务人员名单、24小时服务电话号码和公司邮箱、投诉电话等。 （3） 每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征询用户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找