以服务赢得顾客(国美).ppt

顾客和顾客满意度 服务的重要性 以服务赢得顾客 投诉处理 顾客满意是我们追求的目标！顾客满意度是衡量顾客满意的量化指标 顾客和顾客满意度 服务的重要性 以服务赢得顾客 投诉处理 　　　服务的特点： 　　　１、服务的流程贯穿售前、售中和售后的全过程，　　　　不断循环且是相互影响的 　　　２、销售人员在提供顾客服务之前，必须强烈体　　　　会到服务的价值是共生互利的，提供最适当　　　　的服务内容，给予顾客最满意的服务。 如果顾客不满意会有哪些后果？ 1、转向竞争对手购买 2、投诉 顾客和顾客满意度 服务的重要性 以服务赢得顾客 投诉处理 世界上非常有权威的研究： 1、把客户的满意度提高5%，结果是企业的利润增长１倍 2、一个非常满意的顾客的购买意愿要比一个仅仅满意的顾客高出5-6倍 3、2/3的顾客离开我们是因为我们对它们的关心不够 交际技巧 * 表现服务意愿 * 体谅对方情绪 * 承担解决问题的责任 情景模拟 如果有一天当你正在给一个即将达成购买意愿的客人做最后的讲解时，突然来了一个客人，看样子他也只是随便看看，没有什么具体的购买意愿，但他不时的问你不同的电器性能、价格，这时你该怎么办？ 顾客和顾客满意度 服务的重要性 以服务赢得顾客 投诉处理 顾客的类型 友善型 给予对方同样的语言、表情回应 态度谦和、礼貌 主动对顾客讲出对他看法的理解 激动型 先抚平对方的情绪 如：“您先别急” “您先喝杯水” 让对方发泄 如：“您先告诉我是怎么回事，好吗？” 通过语调和举止使对方冷静下来 如：“哦，我知道了” 同情对方 如：“您说的真对，这么热的天空调还不给您装好，是够热了” 一定要保持冷静 生闷气型 适当降低姿态，面带微笑 主动回顾问题发生的过程 如：“您能和我说说是什么情况吗” 问一些能够让他回话的问题 如：“您是什么时间在我们这里购买的电视？” 可根据顾客的职业或事件背景说一点题外话 如：“您是老师吧？”“您买的是我们开业那天的促销机型吧？” 找机会不时接近与顾客的距离 善于表达型 保持客观与公正 如：“您刚才说的有一定道理，不过……” 倾听才是最重要 不要与之争辩 不讲理型 要保持不动气 脸上露出微笑 只说自己的观点 不要进入对方的故事中去 有敌意型 让他把火气发泄掉 如：把他带到办公室让他发泄，避免影响其它顾客 注意听对方讲些什么 找出那个必须解决的重点 如：“我马上给您安排空调安装队，今晚8点前一 定给您家装好，您家8点有人吧？” 讲一些能让对方知道你关心他情况的话 如：“外面天热，给您带瓶冰镇矿泉水在路上喝吧！” 从第三方的角度，举例说明你的观点 如：“某某公司也是承诺在四环内免费送货” 分享/模拟 1、分享一个你认为自己处理最成功的一次客户投诉。 2、当你正在销售产品时，来了一个前几天在你这里购买过彩电的顾客，他在销售现场大声的告诉其它顾客说这里的产品都是假冒的，质量极差，你该怎么办？ 挖掘顾客需求， 扩大销售业绩！ 谢 谢 了解情况 * 迅速全面、确切地了解情况，以便尽快弄清客户的需求是什么 *积极倾听、探询事实 开放式探询：“您看导致问题的原因是什么” 封闭式探询：“您是否确认要退机” 　服务的重要性 投诉处理 顾客与 顾客满意度 以服务赢得 顾客 提供信息 提供的信息要明确、全面、讲清人物、事件、地点、时间、原因和方式 “您的海尔空调是在2004年5月18日在xxx店购买的，门店承诺您5月22日为您送货上门，22日下午还没送到，也没人和您联系” 。 强调积极的补救方法 “您看是否可以为您调换一款其它型号的机器” 　服务的重要性 投诉处理 顾客与 顾客满意度 以服务赢得 顾客 征求建议 * 听取客户本人对解决他的 问题有什么建议或设想 目的在于使客户参与到提出 方案的过程中来 “您有什么建议” “下一步您希望我们怎么做” 　服务的重要性 投诉处理 顾客与 顾客满意度 以服务赢得 顾客 提出建议 * 说你能够干什么，不要说你不能干什么 * 一次不要提出太多的方案 * 说明你所提出的建议的优点 * 提出你自己的行动方案，随即征求客户有何意见 “我想我有个建议，您是否可以考虑” “根据我了解的情况,我建议最佳的方法是..” 　服务的重要性 投诉处理 顾客与 顾客满意度 以服务赢得 顾客 检验理解 * 用你自己的话进行复述，然后让客户确认或者澄清你所作的理解是否正确。 “让我跟您确认一下，明天下午 两点到您家进行安装，我们会 带上另外一种备件请您选择” “我这样安排，您是不是满意” 　服务的重要性 投诉处理 顾客与 顾客满