老年服务礼仪与沟通技巧 文雅的坐姿 坐姿的种类.pptx
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湖南省老年服务与管理专业教学资源库《老年服务礼仪与沟通技巧》坐姿的种类曲直式坐姿垂直式坐姿标准式坐姿坐姿的种类后屈式坐姿分膝式坐姿前伸式坐姿坐姿的种类
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;1.头发护理;2.发型设计;3.头发美化
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老年服务礼仪与沟通技巧恰当的眼神视线的位置.pptx
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眼神
--视线的位置
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视线的位置
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老年服务礼仪与沟通技巧拜访预约拜访预约.pptx
《老年服务礼仪与沟通技巧》
拜访
--拜访预约
湖南省
老年服务与管理专业
教学资源库
拜访预约
包括姓名、单位、职务等
老人是否在家
是否有时间
何时有时间
自报家门
询问时间
约定时间
提出拜访
双方都认为比较合适的时间
拜访的目的、内容等
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服务礼仪与沟通技巧.ppt
倾听——使用简短的口头或非口头的反应来向客户显示你的兴趣和鼓励有关的信息分享。做法：调整姿势，用行为语言及表情告诉客户：我在认真地听。不要打断对方，但可以随时附和，并帮助对方把意思表达明确。当准客户发牢骚时要保持平静，面带微笑，等他说完再做反应。第47页,共60页，星期六，2024年，5月重复回应——用询问方式的重复词或短语来鼓励顾客关于那个特定的想法提供更多的信息。“我觉得**态度特别不好？”“态度不好？”第48页,共60页，星期六，2024年，5月复述反馈——用你自己的话重新叙述客户所说的，为了尊重及确认而反馈回去。“您的刚才所说的我明白了，其实就是…您说的是这个意思吗？”第49页,共60
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服务礼仪与沟通技巧1.pptx
;培训制度;;标准：
整洁、职业化。
男：长度前不过眉、侧不过耳、后不过领
女：用统一的深色发卡将长发应盘起
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。
刘海必须整洁，不可长过眉毛。
允许使用发胶美化头发。
不可烫发和有色染发。;面容;制服;鞋袜;饰品;个人卫生;据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。
人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。
沟通是必须的，沟通是重要的，沟通是双向的，沟通会存在障碍的;沟通的方式;沟通的方式;了解人和人性;沟通中常见的错误;沟通中常见的错误;一、沟通中的说;说话的技术：
语音
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服务礼仪与沟通技巧.pptx
服务礼仪与沟通技巧客服部
一、服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对顾客的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求客服人员发自内心的热忱地向顾客提供主动、周到的服务，从而表现出客服人员良好风度与素养。
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。
忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。01美好的第一印象永远不会有第二次02
请字多一点01话音甜一点02动作快一点03态度好一点04耐心多一点05
服务礼仪的形象
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老年人服务礼仪与沟通 项目五 与老年人沟通的基本技巧.pptx
老年人服务礼仪与沟通
项目一老年人服务礼仪与沟通概述项目二老年人服务人员的形象礼仪项目三老年人服务人员的社交礼仪项目四老年人服务人员的生活和商业服务礼仪项目五与老年人沟通的基本技巧项目六与不同养老模式下的老年人沟通项目七与特殊老年人沟通全课导航
项目五与老年人沟通的基本技巧
项目引言有效沟通是维系人际关系的桥梁和纽带，在老年人服务工作中发挥着至关重要的作用。为实现有效沟通，让老年人感受到关怀，建立起更加友好的服务关系，服务人员需要学习如何正确地与老年人沟通，掌握一定的沟通技巧。本项目主要介绍与老年人进行有效沟通的准备工作、语言和非语言沟通技巧、与老年人沟通后的工作的相关知识。
学习目标知识目标
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老年服务礼仪与沟通技巧（专业基础课）老年人语言交流训练帮助老人用餐.pptx
老年人服务礼仪与沟通技巧
——工作场景：帮助老人顺利用餐;2;一、要领
(1)创造轻松舒适的用餐氛围。
(2)要仔细地、全过程地照料老年人用餐。
;二、注意事项
(1)老年人是否明白正在用餐。
(2)用餐过程是否愉快。
(3)是否噎食或呛食。
(4)护理人员喂老年人进食时，是否注意配合老年人进食的快慢和节奏(要等老年人口中的食物完全咽下后，再喂下一口)。
(5)老年人用餐时是否可以保持稍微前倾的坐姿(这样可以防止误咽)。
;三、沟通技巧
护理人员：“您现在可以去吃早饭(午饭、晚饭)了，今天的菜是……”简单介绍一下今天的食谱，然后再开始用餐照料。用餐中间如果与老年人交谈，注意要选择合适、恰当的话
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医院服务礼仪与沟通技巧.ppt
* 积极的暗示语言 是不是不痛了？ 好多了吧？ 别怕，一切都会好起来的。 今天好多了吧？ * 激励性语言：可以得到帮助 不良：不够满意 无法医治：好得慢些 大姐，您还有70岁的老母，他不能没有你，你要好好保重自己，尽快将病治好，才能使你的母亲有个幸福的晚年。 你的病确实不轻，但是经过治疗，安心养病，慢慢会好的。 * 指令性语言 不许动 不能进食 不准随意调快速度 一定要 请您务必在出院后的3周内，定期给自己的主管医生打个电话，并及时来院复查。 * 宣传营销语言 老人家，但凡来我院就珍的客人都有这个福气。因为我们推行了首问负责制。就是每位职工对进入门诊大厅的客人，都有责任主动为他们
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小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。
患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”
小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”
患者：“好！再次谢谢你。”
第57页,共76页，2024年2月25日，星期天如上面情景中描叙的那样：患者因
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服务礼仪与沟通技巧培训;未找到bdjson;01;服务礼仪是指服务人员在服务过程中，通过言谈、举止、仪态等方面的规范与标准，向服务对象表达尊重、友好和热情的一系列行为规范。;尊重原则;服务礼仪在职业形象中的作用;02;;;肢体语言在服务中的重要性;03;精炼表达;服务中的语言规范与表达技巧;异议处理与情绪安抚技巧;04;职业形象塑造的“三适法则”;;;05;服务标准的制定与执行;;持续优化服务质量的策略;06;政务服务中心的服务提升案例;医院窗口服务的礼仪优化实践;;THANKS
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服务礼仪与沟通技巧指南;目录;服务礼仪基础;整洁的着装;微笑与眼神交流;姿态语言;称呼与问候;高效沟通技巧;主动倾听;;耐心解答;非语言沟通;处理特殊情况;;;迅速分析情况，保持冷静应对。;;提升服务质量;了解产品与服务;个性化服务;;建立反馈渠道;服务沟通的艺术;认同客户观点;理解客户需求;变通处理;对于客户的投诉或问题，要迅速作出回应，表明自己的诚意和解决问题的态度。;服务礼仪与沟通案例;案例一：高效处理投诉;案例二：个性化服务实践;梳理需求;;THANKS
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*第一章客户服务中心介绍第;呼叫中心（callcente;第一部分：电话礼仪一、客户服;客户类型要求型：想了解你的产品;二、电信企业客户服务工作具有的;四、客服代表服务礼仪服务礼仪：;五、电话沟通的礼仪1、重要的第;六、规范服务用语和禁用语基本服;六、规范服务用语和禁用语……7;六、规范服务用语和禁用语……1;六、规范服务用语和禁用语……常;六、规范服务用语和禁用语……带;第2部分：电话沟通技巧一、沟通;三、沟通的内容和障碍1、沟通的;游戏：我们听到了什么？规则：一;1、“我”没说她偷了我的钱。;2、沟通的禁忌:三、沟通的内容;四、优质语音服务优质语音服务的;四、优质语音服务……1、声音的;四
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服务礼仪与待客沟通技巧.ppt
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服务礼仪与沟通技巧1分析.ppt
;培 训 制 度;; 标准：
整洁、职业化。
男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领
女： 用统一的深色发卡将长发应盘起
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。
刘海必须整洁，不可长过眉毛。
允许使用发胶美化头发。
不可烫发和有色染发。;面容;制服;鞋袜;饰品;个人卫生;据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。
人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。
沟通是必须的，沟通是重要的，