电销售心理学.ppt

“ 面子情结” —— 为客户脸上争取光彩 面子测试 下面哪些东西你在足够有钱情况下会买？ -LV 名表 -LV 皮鞋 -LV 包 -LV 内裤 -LV 香水 -LV 车椅坐垫 ………. 什么样的产品客户需要有面子 别人能够看得到的 面子系数 更大 ! 愿意为这个产品付出额外的附加值 ………. 面 子 系 数 展示频率 面子在电话销售过程中的运用 ? 赞美客户 ? 这款产品可以给客户带去哪些面子 社会心理学篇 “ 信赖权威” —— 无形之中的服从法则 展览会门口卖书摊 借用外部标志来包装出权威 ? 专业认证 ? 客户的鉴定 ? 头衔 通过内在专业实力来构建权威 ? 客服的专业实力 ? 精辟的见解 “ 承诺是金” —— 保持前后一致的道德观 火车上只有一个座位 你需要马上上厕所 , 但位置可能别别 人占去 你会怎么办 ? 奥巴马为何会成功 如何获得客户的承诺 ? 从小承诺到大承诺 两点之间直线不是最短距离 温水煮蜻蛙 ? 突出承诺对客户的好处 如何让别人和你换班 怎样有效地使用承诺 ? 让客户自己来承诺自己 ? 每通电话以承诺来结束 承诺 承诺 承诺 信任期 信赖期 需求期 电话销售 心理学 营销话术背后的心理学 迷信心理 从众心理 稀缺心理 承诺心理 关联心理 互惠心理 营销话术 服务和销售的本质是和客户在进行 心理的博弈 ！ 发泄的心理 尊重的心理 补救的心理 认同的心理 表现的心理 报复的心理 …… .. 服务过程中不断出现的客户心理 客户体验追求的就是心理的跳动 糟 糕 差 一 般 舒 服 喜 悦 电话销售的意义 销 售 如何可以 钓 到鱼？ 如何可以 钓 到鱼？ 鱼：客户 人：客服 鱼钩：服务 消费心理学篇 “ 自我保护” —— 如何应对客户的防火墙 经验 惯性思维 自我保护测试 ? 螳螂捕蝉，？ ? 塞翁失马，？ ? 恭喜发财，？ ? 十三点，？ 自我保护的 触发点 触发点 经验启动 避开启动“自我保护”的“触发点” ? OB 中问候和自我介绍产生负面联想 ? 未激发客户兴趣而获得继续对话的权利 ? 强势推销方式，产生抗拒心理 ? 高压性问题 我发份传真给你看看 构建有效的“刺激”转移客户的思考焦 点 ? 一心不可能二用！ ? 在开场就建立“刺激”！ 刺激 需求 过渡 产品 “ 趋利避害” —— 驱动客户的伟大力量 消费者行为经济： A. 投资 1000 ，赚 1000 B. 投资 1000,70% 赚 2000,30% 亏光 追求利益 , 避免伤害 ! 追求利益 , 避免伤害 ! ? 哪些话术是帮助客户“ 趋利 ” ? 哪些话术是帮助客户“ 避害 ” 让客户自己说出自己 的利益和伤害 “ 物超所值” —— 帮客户做笔划算的买卖 临界点 利与害 快乐 “ 降低”客户的投入感， “提升” 收益 感 ? ± 送你这个价值 XX, 去掉 … ? × 不用产品， 5 年以后会 … .. ? ÷ 平均下来 …… 情感心理学篇 互惠定律 —— 你来我往的人情交换 庙门外送香的经济学 你来我往的人情交换 请客吃饭 送礼红包 和客户建立良好关系的秘方 ? 道谢 ? 为客户花了时间 ? 给客户的建议 李农 三通电话 , 我成为它的客户 巧妙的“ 让步 ”实现附加利益 退让是一种互惠 以退为进 ! “ 投射效应” —— 帮客户进行情感转移 想象一下 , 谁会买 ? 在销售任何产品之前 , 先把你这个 人销售出去 ! -- 人际关系大师 卡耐基 正面的“投射效应”应用策略 ? 让客户喜欢你这个人 ! 同 乡 同 兴 趣 同 志 向 正面的“投射效应”应用策略 ? 让客户喜欢你这个人 ! 视觉型 听觉型 触觉型 语速 第一句话诊断客户的性格 ! 负面的“投射效应”应用策略 客户想要的 客户所恨的 你的产品 所能提供的 需求 爱乌