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餐饮业员工培训活动方案

培训对象：前堂员工

培训目的：提高前堂员工的素养，为客人提供优质服务，提高本

店的经营效益

培训要点：员工服务学问

员工从业力量

员工从业理念

培训方案：详细的培训课程布置

（一）培训要点

餐饮业员工的根本素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方

面。在日常的工作中，可以将其详细化为丰富的服务学问、见风使舵

的服务力量和热忱周到的服务看法等方面。

一、员工服务学问

餐饮业服务学问是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当明白的

各种与服务有关的信息总和。把握餐饮业服务学问是餐饮业各项工作

得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务学问的基础上，

才能顺当地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务学问的作用

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（1）增加服务的娴熟程度，削减服务中的过失

假如本店员工能娴熟地把握自己所在岗位的服务学问，就会在为

客人的服务中游刃有余，稳妥周到。

否则就简单发生过失，引起客人的不满和投诉。

（2）增加服务的便捷性，提高员工款待客人的工作效率

丰富的学问可以使服务随口而至，顺手而来，使客人所需要的服

务能够按时、娴熟地得到精确的提供。而本店也能因效率的极大提高

为更多的客人提供更为周到的服务。

（3）削减本店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务学问可以在很大程度上消退服务中的不确定方面，从

而使酒店员工在服务中更有针对性，削减过失率。

2.员工服务学问培训内容

（1）本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。

（2）员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、详细任务、工作标准、效率要求、质量要

求、服务看法及其应当担当的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

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二、员工从业力量

1.驾驭自如的语言力量

语言是员工与客人建立良好关系、留下深入印象的重要工具和途

径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、

员工的精神状态等辅助信息。员工的语言力量的运用主要表达在以下

几个方面：

（1）语气

酒店员工在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速

上保持匀速表达，任何时分都要心平气和，礼貌有加。

（2）语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配精确无误，其

主要指句子成分的搭配是不是精确，词性是不是被误用等。

（3）规律

规律讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确运用。这是

语言表达中一个非常重要的方面，规律不清或错误的句子很简单被客

人误会。

（4）身体语言

身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语

言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言

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表达时，应当恰当地运用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受

和感到满意的表达气氛。

（5）表达机遇和表达对象

员工应当依据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等

详细情况采纳恰当得体的语言进行表达。

2.牢牢吸引客人的交际力量

人际交往所产生的魅力是非常强盛的，它使客人对员工及傣妹产

生非常深入的印象，而良好的交际力量则是员工在服务中完成这些目

标的重要基础。

（1）员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟识的生疏人”

每一位新来的客人尽管对于员工都是生疏的，但在交往时，却要

把客人当作已经相处很长时间的老好友来看待，这样，酒店员工在提

供服务时，便会挣脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉

到一种比拟自然的但又出自真心诚意的礼遇。

（2）给客人留下美妙的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深

的经常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的美丽，真诚的微

笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美妙第一印象的关键。