中小城市市民环城游憩满意度调查——以株洲为例.doc

中小城市市民环城游憩满意度调查——以株洲为例-旅游管理 中小城市市民环城游憩满意度调查——以株洲为例 曹柳 兰田 本文以株洲为例，对国内中小城市市民环城游憩满意度进行了调查。运用SPSS 19.0测量了问卷的整体信度及效度。结果显示市民对环城游憩总体建设基本满意；对游憩地外部环境满意度最高，对通讯信号满意度最低；市民重游意愿和忠诚度偏低。 一、研究背景及意义 休闲旅游业作为现代服务业的重要组成部分，是新兴的消费热点。当前人们对休闲旅游的需求逐渐上升。2013年，国务院发布《国民旅游休闲纲要》，《纲要》中的“休闲”涵盖公众的所有日常休闲活动，不再像过去那样，单纯地提及发展旅游业。可见，国家将更加注重通过提升旅游质量和配套服务，让休闲旅游成为人们的一种生活方式，进而提高公众的生活质量。 二、研究内容与方法 本课题以株洲市民为例，结合满意度理论，以文献研究、问卷调查、访谈为主要研究方法，对株洲市民环城游憩满意度进行了问卷调查和问题分析，并提出建议。参考国内外现有的相关测评工具，从市民环城游憩地外部感受、游憩地设施设备与环境满意度、游憩地体验项目与服务满意度、游后行为意向四个方面设计问卷的题目。运用SPSS 19.0数据统计软件对问卷进行信度及效度检验，并根据项目权重对数据进行统计，分析找出株洲环城游憩服务的优势及存在的问题，最后提出改进方案和建议。 三、研究过程 （一）问卷设计 采取访谈和问卷调查法相结合的形式，问卷设置为分值题，市民根据出游感知对四大类共计18个小项目给出相应分值。 调查问卷的设计包括五个步骤:1、确定研究的意图，即对株洲市民环城游憩满意情况进行调查访谈及测评，按照研究目的和调研需求收集相关测评资料，并确定调查样本。2、列出调查问卷所需要的问题，采用Likert十级量表，数字标度打分以避免语义表达不清或差异性带来的歧义，并初步确定评分权重。3、调整问卷内容并确定问卷的权重分配。采用了专家咨询法、访谈法和问卷预调查的方法，根据预调查结果及专家建议调整问卷内容，对访谈内容进行 关键词 组的频数分析，根据 关键词 频数确定测试句权重分配。4、对问卷进行信度和效度的检验。5、根据信度、效度检验的结果进一步调整问卷设计，并最终确定调研问卷。（二）样本选取和调查过程 1、样本选取 本次抽样调查采取等距随机取样，最大限度减少样本选择带来的调研结果误差。首先根据市辖各区人口数量，统计出株洲市内各区的人口比例。其次根据本次计划选取样本总数，计算出各区的样本数量。最后在每个行政区选取中高档、普通住宅小区各一个，根据小区总家庭数计算出各个小区抽取样本数量。 2、问卷测试及发放 使用SPSS 19.0计算出问卷克朗巴哈信度a=0.907，表明该问卷设计合理，信度很好。本卷因子分析中获取的公因子能对超过80%的变异做出解释，问卷的公因子负荷达到0.689，超过0.4的数据下限，该问卷的结构效度较好，可以用于实际测试。调研历时2个月，按照调研计划向市民发放了400份问卷，共回收有效问卷376份，回收率94.0%。 四、研究数据处理结果与分析 （一）受访市民基本情况 受访市民男性占45.2%，女性54.8%。18-45岁的市民占受测市民总数的85.1%，在市民从业构成方面，企业经理及私营业主占22.3%，公司职员、专业技术人员、自由职业者和政府人员分别占17.8%、14.9%、12.2%和11.4%，受测市民结构多元化、丰富化。高中以上学历市民占59.1%，表明受测市民总体文化程度较高，能较好的理解问卷并真实反映其环城游憩现状。 （二）出游满意度结果统计分析 通过回收统计，株洲市民环城游憩满意度综合得分8.34分。计算出四大类18项的各评价项目满意度平均得分，根据每项权重，计算得出各大类综合得分，最后得出满意度总综合得分。计算公式为： Dx=∑Xn*(Qn/Zx) Y=∑Dx*Zx 其中Dx为大类测评得分，Xn为项目平均分，Qn为项目权重，Zx为大类总权重，Y为综合总得分。测算结果如表1所示。 数据显示游憩地外部感受大类得分最高，达到8.89，说明游憩地交通便利，治安情况好，卫生状况优秀，市民对此非常满意。其次是游憩地体验项目与服务得分8.46分，说明游憩地体验项目满足了市民需求，游憩地工作人员服务态度良好，市民对此比较满意。游憩地设施设备与环境得分8.08，说明游憩地环境舒适宜人，设施设备基本满足市民需求，市民对此基本满意。游后行为意向大类得分最低，仅7.65分，对比其他各项得分，可发现株洲市民在对游憩地基本满意的情况下，忠诚度并不高。 对各小项目的平均得分分析发现，市民对游憩地卫生状况、公共交通和治安情况满意度最高，均达到9分以上。可见