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2025年商业经济行业技能考试-淘宝客服笔试考试历年典型考题及考点含含答案

第1卷

一.参考题库(共100题)

1.刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理（）

A、告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用

B、告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费

C、告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损，丢失风险需刘洋承担

D、告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物

2.客服小A准备对店铺的老客户做一个电话回访，则以下做法中，哪一项是错误的？（）

A、准备好纸笔，随时做好记录

B、拒接时，尽量持续拨打，直到接听为止

C、回访之前整理询问问题以及问题的顺序

D、回访完毕对表示感谢

3.消费者在某天猫店铺购买一件连衣裙，她在收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，此时商家客服正确的做法是哪项？（）

A、确认原因属实后，可先道歉安抚，同意消费者退货申请并承担来回运费。

B、确认原因属实后，同意消费者退货申请，但是因为超过7天无理由退换货，需消费者承担来回运费

C、确认原因属实后，消费者因为超过七天无理由退换货，拒绝消费者的退货申请

D、确认原因属实后，可以同意消费者退货申请，寄回的运费由消费者承担，商家承担发货运费

4.蛋蛋买了一个玩具反馈收到之后偶尔灯不亮，于是申请了质量问题退货退款。商家直接同意了退货协议，蛋蛋将货物寄出，运输途中有轻微的破损，破损风险由商家承担。

5.蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，淘宝介入之后，通知蛋蛋进行质量检测，送检后证实甲醛确实超标，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，上述说法正确。

6.客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（）

A、高效的服务及响应速度

B、专业的导购和知识服务

C、敬业的服务态度

7.以下关于退换货要求说法正确的是（）

A、消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家

B、小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的

C、消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的

D、消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回

8.圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当（）

A、您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？

B、您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦

C、直接把店内的尺寸表复制给顾客看

D、您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

9.第三方证书工行u盾可以在（）个账户绑定

10.一个手机号码可以在（）个支付宝账户作为登录名

11.下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）

12.以下选项中不属于老客户维护的是？（）

A、发货关怀

B、讨价还价

C、签收关怀

D、使用关怀

13.顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和