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火车站站务人员岗位责任制度

#火车站站务人员岗位责任制度

##一、目的

为了规范火车站站务人员的工作行为，明确各岗位的职责与权限，提高服务质量和运营效率，确保火车站的安全、有序运行，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于火车站内所有站务人员，包括但不限于客运员、售票员、行李员、安检员、值班站长等岗位。

##三、制定依据

1.**相关法律法规**：《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输规程》、《铁路安全管理条例》等。

2.**行业标准**：铁路总公司及相关上级部门发布的各类客运服务标准和作业规范。

3.**最佳实践**：参考国内其他优秀火车站在站务管理方面的成功经验和做法。

4.**内部资料**：结合本火车站的历史运营数据、管理经验以及员工反馈等内部资料。

##四、岗位职责

###（一）客运员

1.**候车区域管理**

-负责候车区域的日常巡视，维持候车秩序，确保旅客候车环境安全、整洁、有序。

-及时引导旅客前往相应的检票口候车，解答旅客的咨询和疑问，为旅客提供必要的帮助。

2.**检票作业**

-按照规定的时间和程序进行检票工作，认真核对旅客的车票、证件等信息，确保旅客有序进站乘车。

-对不符合乘车条件的旅客，应耐心解释并按照相关规定进行处理。

3.**站台作业**

-在列车进站前，提前到达站台指定位置，组织旅客在安全线以内排队等候。

-列车到达后，协助旅客上下车，注意旅客的安全，特别是老弱病残孕等重点旅客。

-列车开车后，确认站台无异常情况，并及时清理站台。

###（二）售票员

1.**售票作业**

-熟练掌握售票系统的操作，准确、快速地为旅客发售车票，包括各种座席、车次、日期的车票。

-耐心解答旅客关于车票价格、余票情况、购票政策等方面的咨询，为旅客提供合理的购票建议。

2.**票款管理**

-严格按照财务制度和票务管理规定，认真核对票款，确保票款的准确无误。

-及时将票款上缴，做好相关的账目记录，防止票款丢失、挪用等情况的发生。

3.**票据管理**

-负责车票、退票费报销凭证等票据的领取、保管和使用，确保票据的安全和完整。

-定期对票据进行盘点，发现问题及时报告并处理。

###（三）行李员

1.**行李托运与领取**

-负责办理旅客行李的托运手续，认真检查行李的包装、重量、尺寸等是否符合规定，填写托运单并收取相应费用。

-按照规定的时间和流程，准确无误地为旅客办理行李的领取手续，确保行李的安全交付。

2.**行李保管与搬运**

-对托运的行李进行妥善保管，确保行李存放安全、有序，防止行李损坏、丢失等情况的发生。

-根据工作需要，负责行李的搬运工作，注意保护行李和自身安全。

3.**行李查询与处理**

-受理旅客关于行李的查询和投诉，及时核实情况并给予旅客准确的答复。

-对丢失、损坏的行李，按照相关规定进行登记、查找和处理，积极协助旅客解决问题。

###（四）安检员

1.**安全检查作业**

-熟练操作安检设备，对进站旅客及其携带的行李物品进行严格的安全检查，确保无违禁物品进站。

-对安检过程中发现的违禁物品，应按照规定进行处理，并做好记录。

2.**安全秩序维护**

-在安检区域维持秩序，引导旅客有序接受安检，防止出现拥挤、混乱等情况。

-协助处理安检过程中的突发事件，如发现可疑人员或危险物品，应立即采取相应措施，并及时报告上级。

3.**设备维护与管理**

-负责安检设备的日常维护和保养，确保设备的正常运行。

-定期对安检设备进行检查和测试，发现故障及时报修，保证安检工作的顺利进行。

###（五）值班站长

1.**全面管理**

-负责车站当日的日常管理工作，协调各岗位之间的工作关系，确保车站运营的高效、有序。

-及时处理各类突发事件和旅客投诉，做好现场指挥和协调工作，保障旅客的生命财产安全和车站的正常秩序。

2.**信息沟通与传递**

-及时掌握列车运行情况、旅客流量变化等信息，并向各岗位传达相关指令和要求。

-与上级部门、其他相关单位保持密切联系，及时汇报车站的工作情况，协调解决工作中出现的问题。

3.**工作监督与检查**

-对各岗位的工作进行监督和检查，确保各项规章制度和作业标准的严格执行。

-定期对员工的工作表现进行评估和考核，提出改进意见和建议，促进员工工作质量的提升。

##五、工作考核与奖惩

1.**建立科学合理的工作考核机制，定