如何提升客户服务质量（PPT）.ppt

1.4.1 什么是客户服务： 西奥多.莱维特(美国哈弗商学院教授)：客户服务是“能够使客户更加了解核心产品，或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息”，因此客户服务是以客户为对象，以产品或服务为依托的行为；客户服务的目标是以挖掘和开发客户的潜在价值；客户服务的方式可以是具体行为，还可以是信息支持，还可以是价值导向。 中国专家徐一章博士：客户服务是：在合适的时间和合适的场合,以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的过程。其中，为合适的客户提供合适的产品和服务，以合适的方式提供产品和服务， 使客户实现合适的需求是客户服务的核心。 冷热水效应 一杯温水，保持温度不变，另有一杯冷水，一杯热水。当先将手放在冷水中，再放到温水中，会感到温水热；当先将手放在热水中，再放到温水中，会感到温水凉。同一杯温水，出现了两种不同的感觉，这就是冷热水效应。这种现象的出现，是因为人人心里都有一杆秤，只不过是秤砣并不一致，也不固定。随着心理的变化，秤砣也在变化。当秤砣变小时，它所称出的物体重量就大，当秤砣变大时，它所称出的物体重量就小。人们对事物的感知，就是受这秤砣的影响。人际交往中，要善于运用这种冷热水效应。比如：控货品销售。 2.4 客户信任 2.5 从客户满意到客户信任 3.1 客户价值 按照菲利普·科特勒的结论：“客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益”。整体客户成本由货币价值、时间成本、体力成本、和精神成本组成；整体客户价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成。 客户价值的大小是客户购买该产品和服务时将付出的成本与得到大价值进行比较，付出的成本越小，得到的价值越大，客户就越满意。反之，就会认为商家有欺骗行为。 （康宇公司曾经使用过的代金卡） 3.2 客户价值的构成要素 价值构成要素—— A 产品价值。包含产品功能、特性、技术含量、品质、品牌、式样等，它是客户价值构成的第一要素，对产品的需求是客户给与我们服务的机会和通行证。如何衍生增值服务 B 服务价值。伴随着产品的出售或者单独地向客户提供服务所体现的价值 C 人员价值。人员价值主要表现为语言、行为、服饰、态度、专业知识、技能等。一线员工的价值就是让客户满意。 D 形象价值。以品牌为基础的形象价值，有助于降低客户的购买风险，增强客户购买信心。 3.3 增大客户价值的4个妙方 现代技术的应用使产品的成本差别缩小，要增大客户价值，唯有通过服务。 服务的完美性对于企业来说是一种追求，对于客户来说，是一种要求。 1、强化顾客感知：整个过程给客户大于预期大感受 2、提供独特的服务：不必牺牲做烈士、也不必将价格降到最低，宁可提供其他廉价厂商无法提供的独特服务。要提供独特服务，就必须关注细节。只有细节才显示你服务到位，才能让客户感动，客户会说：这么小的细节都注意到了，我还有什么不放心的呢？ 3、协助客户成功。帮助客户，克服困难，解决问题。（GSP） 4、让客户快乐。（有谁举例，让大家分享） 二八法则：80%的利润来源于20%的客户。 理解一：从价值最大化的角度看，20%的客户对企业的价值最大。 理解二：误解：简单地理解为只要为20%的企业服务好就行了，就可以有80%的利润，其余80%的客户并不重要。这是不对的。 企业的营销并不可能将客户明确的分类，如果企业没有为80%的客户提供可接受的服务，在他们的负面口碑的作用下，20%的关键客户也会背离的。况且，这80%的客户，也存在20%的利润，如果不去争取，就成为其他企业的有价值的客户。而且还有潜在的成长客户。 所以，为一般客户提供基本的可接受的服务；为合适客户和关键客户提供额外的增值服务，并随时发现客户类型的转化，以便提供适当的服务。 客户对服务的评价是最直接的，他们往往从最细小处发现你的好处，也会从最不经意的地方找到你的不足。关注细节是对客户真正的关怀。 关注细节会给企业带来回报。 关注细节，追求完美，绝对不是一个多余的过程。如果一个员工服务的可靠性是99%，3个人的环节，则可靠性降为97%，如果环节更多，可靠性会更低，我们称为“客户满意度递减原理”。 四、不规范现象应对方式 10、与有终端的厂家共同建立联合办事处，共同开发客户。（珠海联邦、好医生、石家庄以岭）。建立以九州通为中心的销售业务员网络体系。（提供厂家各办事处联系方式）。 11、发展电子商务，特别是对偏远的农村，其实都有网络，只是没有人送货。他们对货物的需求还是很大的。可以网上订货，托运代收。 四、不规范现象应对方式 12、对150公里以外的地区，可以发展“零库存模式”。对E类客户中有意向的，可以抢占终端