客户经理日常行为规范.ppt

客户经理日常行为规范 菲芘国际娱乐专业总部 成功五件宝：点头、微笑、赞美、握手、拥抱。 言、行、举、止 言：使用开放式的身体语言告知客人。 尽量在称谓上抬高客人的身份。 讲话要语调清晰适度、温和，不生硬、不冷淡，配合客人的语速。 讲话尽量用普通话及对方听的懂的语言交流。 用征求意见的口气与客人交流，说话要婉转客气。 与人谈话时身体微前倾. 使用礼貌用语（您好、对不起请稍等），需要客人等侯时需说‘对不起，请稍等，我马上就来’。 与客人交谈时要多谈客人感兴趣的话题，要懂得投其所好。 说话要发自内心，从客人角度实际出发。 要时刻使用礼貌用语，如：您好、请、劳驾、谢谢、非常感谢、对不起、请原谅、十分抱歉、我可以帮您吗？好的、我马上去做，让我来、很乐意为您效劳、好的、马上就来等。 行： 干净整齐的头发（啫喱水），指甲修剪干净（女孩子夏天脚指甲需涂指甲油） 女经理上班需画淡妆，并喷香水。 衣服要勤洗勤换，穿着干净、得体（皮鞋需擦亮） 坐姿：需座全座，背不得靠椅，挺胸抬头目视前方，不得有斜躺倚，弯腰驼背或踢脚抖腿姿势 有耐心，信守诺言，不卑不亢，不厌其烦。 热情主动，与人交谈时随时保持目光接触，以对方为中心，聆听对方意见和建议。 举： 在引路时用手掌，手心向上。 客人找位子时亲自带到其位子。 找人时要亲自帮忙找过来。 和客人在一起时要双手接东西、递东西。 给客人让路，让客人先行。 姿势端正，适度鞠躬。 为客人拉门，让其最后一个走完后关门。 给客人、同事、上司、朋友点烟时应双手，火苗不能太大。 在客人需要时，应立即放下手中的工作，为客人服务。 举止稳重，使用物品时应轻拿、轻放。 与客人讲话时，应用手挡住嘴巴，以免口水渐到客人脸上。 如有和客人一同上完洗手间后，应主动帮客人把水轮头打开，等手洗完后递上纸巾或毛巾。 跟客人一起挥手、跳舞、摇摆。 客人吃完水果小吃要主动递上纸巾。 止： 不能在客人说话时表现出不耐烦，心不在焉。 不可打听客人的谈话，不能在客人说话时乱插嘴、打断客人谈话。 不能佩戴名贵首饰及项链。 不能歧视不同种族、肤色、民族信仰的人。 不能同客人抢路。 不能在客人面前（挖鼻孔、揉眼睛、抓头发等）一些举止不雅的动作。 不能在重大的节日和客人生日时，工作人员对客人不闻不问。 不能直呼客人的姓名。 不能当着客人整理头发，衣服，甚至化妆、补口红。 不能让客人久候。 不能看不起客人。 不能与客人争辩、质问、反问客人。 不能把个人情绪带到工作中来。 不能随地吐痰、扔东西、打哈欠。 不能打听别人的隐私及问女士的年龄。 不能在客人面前交头接耳，窃窃私语。 不能粗心大意，随便答应别人自己做不到的事情。 不能吃刺激味浓的食物，导致口中有异味。 不能跟客人说一些污言秽语。 不能用‘你’来称呼客人。 不能在客人需要帮助时，不理睬客人，视而不见。 当你犯错误时，不要找借口，推卸责任。 不能用公司的制度搪塞客人。 不能光说不做，当面一套，背后一套。 当客人焦急时，不能漫不经心，事不关己的态度。 不能泡客人带来的异性朋友。 不能在客人面前说些让客人感觉虚伪的语言。 不能在客人面前指责抱怨他人。 不能收取客人的小费。 谢谢观看 * * * * * * * *