门诊成立服务中心对投诉的作用分析.pdf

2007年中国医院管理》第27卷增刊 门诊成立服务中心对投诉的作用分析 张狮旎① 胡 辉① 程三妹①袁道文① 邹木凡① 1资科与方法 图1显示6月份投诉率为一年最低，虽然该月投诉 1．1 资料来源 量比2月多1例，但由于该月门诊量比2月份多出3200 根据2004年8月——2005年7月本院门诊服务中心人次，故而投诉率低于2月份。 的投诉记录，提取门诊服务范围与和门诊相关的，经过 调查确实属于院方原因引起病人不满，已由服务中心值 o 班人员协调处理的投诉案例。 邑 潞 1．2方法 骘 犁 将一年分成12个时段，观察不同时段投诉的发生 率，并与同期门诊量作对应分析。每个病人投诉一件事 情为一次，分析不同时段投诉量的变化及趋势。 2 结果 从2004年8月——2005年7月共接待病人投诉314 起，具体分布见表1，投诉量与同期门诊量对比分折见图 图1 2004年8月一2005年7月门诊投诉率趋势 l 3．2投诉发生原因分析 3、2．1 医方原因 医学模式发生改变，但真正按生理 表1 2004年8月——2005年7月投诉一览表 ——心理——社会的思维模式用于临床工作的却不多见。 医务人员的服务意识淡薄，医院制度不健全，行业作风 15 12 3 14 效量6354∞3114 16∞22 不端正，医院追求经济效益的同时，服务质量跟不上， 构成比孤0617．2012．749．874．74．463．825．95K377．Ol4．14446 就医流程繁琐，收费标准不统一等。 3，2．2患方原因从社会学观点分析，医生的服务取向及 3讨论： 其特殊的知识体系、权力和威望，决定了病人观点难于 3。1 由表1可以看出门诊服务中心成立的第一个月投诉 与医学专家的观点榴融…，他们对医学知识了解不够， 最多，前4个月投诉量下降非常明显，之后缓慢下降， 对医疗服务的特殊性缺乏认识，医药费负担沉重(有调 2005年2月为全年的最低，以后稍微增高后基本稳定。 查显示医疗费用是市民最不满意的问题，不满意率达 这说明长期以来由于投诉渠道不畅、部门不明确使 30％[21)，少数人的不正当动机等。 某些问题积压，同时说明服务中心是病人解决问题的主 3．2．3社会原因医疗费用增长过快，政府投入严重不 要场所，病人认可信赖该中心。中心的建立给病人解决 足(占医院收入的10％左右)口1；人们对医疗服务的期 问题提供了有力的保证，以及随着问题的解决，投诉慢 望和要求越来越高，法律意识及自我保护意识也越来越 慢减少而趋于稳定。