加强岗位培训，全面提高旅游从业人员的整体素质.doc

加强岗位培训，全面提高旅游从业人员的整体素质 旅游业常被视为一个地区的窗 口行业,一些旅游者往往从自己所接 触的旅游员工来评论某一地区的群 体素质.因此,建立一支高素质的从 业人员队伍,不仅能增强我市旅游业 的竞争力,而且能向各地旅游者展示 我们尚文明,讲信誉的良好形象. 目前,旅游行业制定了一些有利 于整顿队伍振兴事业的法规,推行了 凭证上岗等措施,这些措施对提高旅 游从业人员的素质,已经起到了积极 作用,这是不容怀疑的. 岗位培训实质上是一种以提高 人员素质为目的的非学历培训.这一 培训不仅具有理论联系实际,学用一 致的特点,而且特别适合旅游行业要 求高质量的服务水平却又面临大批 与之不相适应的思想文化水平偏的 员工这一实际.因此岗位培训应该引 起各级领导的充分重视,使之发挥全 面提高旅游从业人员整体素质的重 要作用. 一 我市旅游从业人员迫切需要 岗位培训 由于旅游事业的迅速发展,员工 队伍的增补主要靠社会招工和从其他 行业转岗而来.新的队伍结构形成了 自己的特点:(1)业务生疏尽管他们 热爱旅游事业,工作积极热情,不畏艰 辛,充满活力,但缺乏旅游服务应知 应会的基本素质,即使想干亦不易干 好.(2)文化偏低.初中文化程度的员 工占员工总数的74.5%,而大专学历 以上的仅占员工总数的24.1%.(3)年 轻人偏多.35岁以下的员工占员工总 数的92.3%,他们还需要在实际工作 中经过反复锻炼,才能逐步走向成熟. (4)从事旅游专业工作的时问短,缺乏 规范服务的良好习惯. 近年来,各级旅游部门均十分重 视短期培训和外派学习,但就员工的 整体素质而言,与我们所担负的重任 仍有极大的差距.有的企业因管理不 善而影响效益;有的单位手捧优异的 规章制度却无法贯彻执行;有的员工 满腔热情地为游客服务可效果不佳. 上述种种情况都说明我们旅游员工 的素质亟待提高,而提高素质的根本 集团经济研究2007?11月下甸刊(总第249期) 大计又在于年长日久坚持不懈的岗 位培训.基于如此认识,本文拟从理 论上讨论岗位培训中的素质内涵和 各层次员工面临的一些问题. 二素质的内涵 岗位培训既然是以提高从业人 员素质为己任,那么只有对素质内涵 有统一认识,确定培训要求,制定培 训大纲,组织培训工作等等,才能目 标明确,才能在全面提高素质这个 点上取得上下一致的共识.结合实 际,我认为旅游从业人员的素质起码 应该包括下列内容: 1.文化知识素质.这一要素大 家都已经注意到了,但也还存在用学 历文凭代替知识水平的片面性.在我 们已经进行的导游资格考试,工 人技术考核,技师评定等考评活 动中,大量的事实说明了文凭并不完 全等于知识水平 2.技术技能素质.旅游行业每 个层次的工作都有自己特殊的技术 技能要求,目前已出台的各类考核 标准,大多属于这一范畴,说明这一 素质要素已大家所重视,但值得注意 的是单纯的技术技能并不是一个人 的素质,有的人在技能上已过关,但 仍被列为亟待提高素质的范围,可见 素质确实是一个内涵丰富的综合 概念. 我市旅游业有一批经过技术考 核,成绩优异的从业人员队伍,大多 数均能名副其实地搞好服务工作,但 也有少数服务素质低下的例子,严重 地影响了旅游行业的声誉. 3.政治素质.旅游员工面对来 自不同地域的游客,不同的生活方 式,人生追求和价值观免不了要互相 影响,互相渗透,只有用党的基本路 线,理论思想武装起来的员工队伍, 才能任凭风吹浪打不动摇. 4.道德素质.职业道德问题一 直是国家政府非常重视的问题.在服 务质量方面的道德要素是很明显的. 微笑服务,宾客至上绝不仅仅是 知识或技能问题,坑骗客人,不负责 任等现象,时时刻刻都在败坏着旅游 事业的声誉,那种把提高员工素质仅 仅寄托于技术等级考 评的观点,显然是十 分片面的.而此类问 题只有仰仗于在岗服 务过程中的教育培 训,才能彻底解决. 综上所述,素 质的内涵是十分丰 富的,如果我们对它 片面理解,那么岗位 培训的目标就会被打 上这样那样的折扣, 最终势必影响到服务 质量的提高. 三,岗位培训是 一 项综合措施 岗位培训既然是 为提高素质效力,而 素质的内涵又如此丰 富,那么岗位培训就不 单是教育部门一家所 能单独胜任的重担了. 从层次而言,岗位培训 涉及旅游从业人员的 各个部分,从机关到基 层,从经理到员工,都 面临提高素质的任务. 从时段上来看,随着情 文 张 东 明 况的变化,岗位培训应该是一个常训常 新的长期过程,想毕其功于一役,以一 张合格证而定终身的想法,肯定是不符 合实际的. 学习,教育应该是岗位培训的主 要手段,但日常的整顿,表彰,处罚等 手段,同样是巩固和扩大培训成果所 必须的.如果把综合治理这个概念 借到培训中来使用一下,那么提高从 业人员的素质,也只有从综