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如何做好售后服务
第一部分 基础理论
一 、售后服务
市场的竞争归根结底是对顾客的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终顾客的满意度才是检验营销 工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客,研究顾客心理,注重售后细节,改进工作缺点,提 高服务质量,通过全程优质服务,以换取顾客的品牌忠诚度。想要成功,想要赚大钱,就请正视售后服 务与转介绍的力量,这是开展客户行销时必须掌握的方法。
二、售后服务的内容
(一)健康顾问的工作职责
经常性打回访电话;(如 1 天、1 周、28 天、月度、接近服完)
及时满足顾客健康需求,解决客户心理疑难问题;(如过生日、买鲜花、看望生病客户等)
为客户解决一些力所能及的实际困难;
提供一些文化产品,让客户体会到公司品牌文化;(如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等)
经常看望重点顾客,产生复购与口碑效应;
必须有主动服务意识,确保顾客满意,认真聆听顾客讲话; 以真情换亲情,壮大“荣誉客户”、“发言客户”;
传达公司最新健康讯息,做好客情记录,便于跟进、回访;
发展荣誉顾客
荣誉顾客是指我们的老顾客,是服用我们产品效果较好的、购买次数较多的、且自身活动能力很强的。 主要是想通过此项工作的开展来巩固公司与顾客的关系,树立良好的口碑宣传效应,实现企业与顾客、 员工与顾客、顾客与顾客产的良性互动。
(一)荣誉顾客确定标准:
热爱生活,热爱生命,注重健康,保健意识较强;
支持老人健康事业,乐于为老年群体做奉献;
语言表达能力较强,社会活动能力较强,有感召力、有影响力,最好有一定的社会地位; (4)关爱、支持企业事业的发展。
(5)必须是服用过一定量的我公司产品,且服用有明显效果;
(二)具体内容工作如下:
.定期举办系列活动:
.组织系列旅游活动:
.特邀一些荣誉顾客做企业杂志的编委会委员:
.节庆日的拜访:
.身体健康知识的重点培训以及开发系列新产品后的重点培训工作:
.合理地选择、布置荣誉顾客所在区域,发挥他们真正的的口碑宣传作用。
.让荣誉顾客真正起到顾客与公司间衔接沟通作用。
在把顾客培养为忠诚顾客的基础上,通过其良好的口碑宣传效应,发动老顾客带动新顾客,不 断扩大我们公司产品的用户群,从而进一步增强公司市场销售的宽度与广度。为市场的稳步发展提供一 坚实的基础。通过系列的新老顾客交流活动的举办,如新老顾客茶话会、新老顾客旅游活动、新老顾客 联谊会……来创造“新顾客”与“老顾客”交流的一个空间,从而来全面促进以老带新工作的开展。使 每一位顾客都能成长为我们企业的忠诚顾客。
(二)售后服务部门的职责和服务要点
客服职责
解答客户疑难问题;(产品知识、病理知识)
询问服用效果、指导客户科学服用方法;
给客户灌输健康理念;(如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等)
与业务部门互通信息、统一观点与口径,对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理;
征求客户意见,改进工作,培养忠实客户群;
服务要点
定期给每位购买产品的顾客进行电话回访;(做好客情记录并完整交接工作)
尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中,而不要带到公司会场,减少退货;
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遇到客户抱怨,勇敢面对,积极处理;
顾客数据库的建立与录入;(详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、原 工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等)
采用个性化优质服务满足客户需求。
售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门,并及时落实兑现;
售后医生要多上门回访,处理抱怨,避免退货和投诉;
(三)公司统一举办的老顾客维护活动内容
以蓝湾氨糖推广中心、考门健康管理中心名义——
为老顾客举办一些有意义的活动,如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等;
举办科学保健面面观座谈会;
根据会员积分情况,落实赠品与免费旅游活动;
组织丰富老年人精神文化的活动;(如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等)
(四)合格售后服务人员必须具备的条件
服务态度:真诚、热情、服务至上;
掌握基础的专业知识;
a
公司发展史、产品性能与价格;
b
其它保健品公司竞争对手的情况;
c
顾客提出的一般问题的回答技巧; d
公司各个部门的工作流程。
公司的概况是否了解;
产品的证书、奖项证明是否清楚;
公司其它产品功能、价格、历史了解如何;
公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。
第二部分 实战技能
三、会议营销老顾客的维护原则及标准
1、会议营销老顾客的维护原则:
细 节 ——细节是决定成败的重要因素,做好工作应该从点点滴滴开始;
执行力 ——事实要雷厉风行(坐标管理)
意 识 ——我们要像对待父母一样去对待我们的会议营销老顾客,用心维护,反思自己是怎样对待父 母。
2、会议营销老顾客维护的标准:(顾客分类)
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