大酒店客房部礼仪礼貌服务统一标准.doc

客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要 第一部分 客房部职员素质要求 含有较高自觉性 ： 客房服务员在岗时，应自觉根据酒店相关要求，不打私人电话；不和同伴闲谈；不可翻阅客人书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用抽屉、衣橱；不可在客人房间看电视、听广播；不可用客人房间洗澡；不可拿客人食物品尝等。这些全部是服务工作基础常识，也是客房部工作中纪律。 责任心强善和同事合作： 客房部服务工作和不少部门有所不一样，更多时候它劳动强度大和客人直接打交道时候少。这就需要客房部职员有踏扎实实和吃苦耐劳精神，在天天要做大量琐碎工作中能够含有良好心理素质，不盲目攀比，以高度责任感从事自己工作。 不少酒店根据服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助，这就需要客房部工作人员含有以我为主、善和同事合作能力，以各自努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快小范围内部工作场景，提升效率，以 第1页 利本职员作顺利完成。 要有充沛精力和较强动手能力： 客房部服务工作任务相对来说内容较为繁杂，体力消耗较大，客人要求标准较高，所以，要求客房部职员要反应灵敏，有充沛精力和较强动手能力是十分关键。 客人对客房要求是舒适、整齐、安全。而要做到舒适整齐，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间卫生这是客人对客房最基础要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净，卫生设备要天天消毒；床单、枕套等卧具必需根据要求时间立即更换；房间内装饰部署要雅致友好；酒店物品放置要要按要求整齐划一；中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝内；西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范房间，是礼貌服务物质依靠。忽略了这一来宾对房间基础要求，其它礼仪便无从谈起。而要确保客房能够达成舒适整齐标准，就要求客房部职员要付出巨大努力，在辛勤劳动中提升工作效率。 第2页 第二部分 客房部职员业务要求 客房部业务经理要求： 知道酒店基础理念，熟悉客房部管理业务，如房间规格、卫生标准、操作规程等。 有较强组织能力，能以身作则，作风正派，在职员中有较高威信。 熟悉和掌握清洁用具、用具正确使用和保管、保养方法。 有很好语言表示能力和会话能力。 财产经理业务要求： 熟悉和掌握客房部署、用具物品（包含低值耗品）产地、名称、规格、质量、重量、性能和价格。 含有财务基础知识，统计知识，财务分类保管知识。 掌握客房设备，清洁用具，清洁剂保管、保养、使用知识。 既要坚持标准，严守领发制度，又要方便前台，树立为前台服务思想，团结同事，廉洁奉公。 客房部领班业务要求： 熟悉和掌握各类房间规格、设施用具部署标准。 熟悉和掌握客房整理操作规程、卫生标准、各班次工作程序。 第3页 要有好工作意识和组织能力，善于团结职员，作风正派。 低值耗品保管员业务要求： 牢靠树立为楼层服务思想，确保楼层需要量，严格遵守领发制度。 和采购供给及财产部门亲密联络，进行业务沟通，定时报计划，立即给补充。 不停提升仓库管理技能和记账业务知识，熟悉易耗品类名称、用途、价值、使用寿命和周期。 酒水类保管员业务要求： 熟悉和掌握各类酒水名称、味型、进价、售价、存放条件等，含有一定财会知识和仓库管理技能。 第三部分 客房部职员岗位职责 公共洗手间值班职员岗位职责： 热爱本职员作，遵守纪律，注意仪表仪容，按要求着装； 天天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。 保持洗手间洁净无臭味，灯明镜亮，确保手纸、卷纸及皂液立即供给。 对客人要彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。 敬业乐业，按时完成本职员作。 客房清洁服务员职责： 第4页 签到后接收工作安排。 取房间通用钥匙，补充部署车上器具用具，做好准备工作。 对房间、卫生间进行全方面清扫和整理。 清洁完成每间客房后填写“工作日报表”。 离店客人房间餐具等应撤出收好放在门口一边。 房间设备若有损坏、地毯、墙面若有污迹应汇报台班或领班，并在工作日报表上具体注明。 接收临时下达工作任务和检验，但必需将正在清理房间清理完成。 接收领班、经理对工作程序及质量检验、指导，对不符合要求工作必需重做。 定时对房间进行灭鼠和杀虫。 房间部署用具处理： 将房间换出床单、器具、枕套送洗； 将房间换出茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； 处理好房间清出垃圾、废器。 清洁、整理工作用车，洗