物业服务中的“5S”管理应用.doc

物业服务中的“5S”管理应用 众所周知，“5S”管理来源于日本，是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）和素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的罗马拼音均以“S”开头，英语也是以“S”开头，所以简称“5S”。 5S强调的是现场管理模式，如生产车间、办公室管理等，旨在提高效率，降低成本，对于企业经营发挥着重要作用，一直以来被广泛应用。 在物业服务中，现场就是所管项目，通过引入5S现场管理办法，提高对项目的服务效率，降低成本，是企业推行5S管理的直接目标。5S管理要求严守标准，通过规范现场，营造整洁的环境，培养员工良好的工作习惯，强调团队精神，这些对于提升物业服务品质和客户满意度具有重要意义。 整顿——增加检查频次，加大监督力度 清洁工作的目标是维持环境的干净整洁，具有一定的即时性。这就需要保洁员不仅要按标准完成清扫工作，还要保持环境的状态。在实施5S管理以前，项目现场执行保洁员自检、保洁主管检查、客服部检查的三级检查，由于检查频次和时间密度安排不合理，很多时候不能及时发现问题，导致客户投诉，既对客户的工作和生活造成不便，又对公司的服务品质造成负面影响。 5S管理推行后，改为“五查”制度，即:助理查、主管查、保洁领班查、保洁主管查、客服经理查的五级检查制。其中保洁主管、助理将卫生间、吸烟室、茶室作为责任区域，进行重点细致检查，其余区域进行抽查。保洁领班、主管将公共走道、电梯厅、消防通道作为责任区域，进行重点细致检查，其余区域进行抽查。这样每人每天2次的巡查频次，从早上保洁工作时间开始到下班结束，共计15个小时，分为8个时间段进行交叉巡查，保洁工作时间列在检查时间段区间内。 增加人员抽查频次，同时结合了对客服务的其它工作，如设备运行检查、项目现场秩序维护等，将相关工作合并进行，不会增加现有人员的工作量。交叉检查的同时，不仅能够发现清洁工作的不足，同时也是对各岗位工作的监督，保障各项工作的有序进行。客服经理是环境清洁品质的第一责任人，在进行抽查的同时，也是深入服务一线的过程，有助于及时了解客户需求，发现服务工作中存在的问题。 在检查过程中发现问题就立即整改，一些无法立刻解决的问题要召开保洁工作会议专题研究。如垃圾站改造、地漏反水等问题，需要整合分析，将重点问题项列入项目工作计划进行实施与监管，进而将清洁工作中的障碍不断清除，降低清洁工作难度，最大化保持清洁效果。 整理——合理规划与统筹 以往，保洁员常用的水桶、毛巾、拖布、清洁剂等工具都是按人头分配，为了节约成本，保洁公司会要求保洁员自己负责保管工具，这样一来，保洁员会想办法将工具稳妥保存，避免丢失，造成工具与耗材存放杂乱无章、位置不固定。 推行5S管理后，公司结合项目内部公共区域布局以及保洁工作需要，在不影响客户使用和环境观瞻的区域设置了清洁工具箱，尽管区域狭窄，但经过合理的规划后，大大提高了收纳能力。比如毛巾的存放，为提高清洁效果，公司规定不同区域的擦拭毛巾以颜色区别开，如镜面、桌面使用白色，墙面、楼梯扶手使用黄色，卫生间内部易污区域使用蓝色。在收纳柜中，毛巾可以挂在铁丝上，既区分了不同使用区域，又方便晾晒，避免发霉。又如洗涤剂、消毒剂、去污剂、漂白剂等不同功能的清洁剂，统一存放在明显位置，贴上标识，避免混淆。 保洁员的流动率较高，日常人员负责区域的机动调整也比较普遍。制定清洁用品的正确存放布局，提高了物品的收纳量和安全性，在提高对清洁工具和物料的统筹管理力度的同时，也有效避免人员流动造成的不便。任何人到达工作区域都能够方便地找到工具，很快开始工作。甚至保洁主管通过查看工具的使用情况就能判断出当前保洁员的工作位置。这对于保洁工作的管理起到了非常大的辅助作用。 清洁——工作流程标准化 清洁工作手册属于物业管理工作中的必备指引，作为ISO的体系文件，公司对手册内容、制度、标准、流程进行了详细的规定。在执行过程中，结合项目个性化特点，客服部对手册内容进行了研究、调整。工作手册明确规定各区域的工作流程、频次、质量标准和检查标准，保洁员在上岗前都要进行学习考试，成绩合格后正式开始工作。 在执行过程中，项目根据环境、客户需求可以机动调整工作计划，对于日常保洁工作中发现的问题，及时调整工作内容，对于易脏的部位细化具体位置的管理，对于保持较好的部位改到月清和季清的工作范围内。 环境维护靠大家，我们不仅是号召业主自觉维护环境，在公司内部，各个部门均有维护清洁环境的责任和义务。为提高员工的自觉性，公司制定了“谁使用谁负责清洁”的办法，如工程部所有维修任务结束后必须保证现场清洁，秩序维护员负责维持岗亭内及周围的环境卫生。全员努力，以彻底清除死角。 清扫——保持对客户需求的关注 客户的需求是保洁工作的出发点，满足客户需求是我们服务的最终目标。