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三星电脑公司管理制度 诚信、求实、高效、创新 三星电脑公司 管 理 制 度 年 月 日 公司管理资料，建筑资料，公司手册，公司方案豆丁网 /1509057653 员工职业规范 为树立公司形象和维护公司荣誉，体现公司员工的高素质和积极进取的精神风貌， 形成良好的工作氛围，营造严肃、紧张、团结、舒适、优美的办公环境，特制定本规范。 一．仪容仪表 原则：端庄、整洁、大方。 1.1 仪容规范： 1.1.1 勤洗澡、理发，保持清洁、无异味。 1.1.2 指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖） ，保持清洁，不得涂有色指甲油。 1.1.3 头发要求梳理整齐、利落，不得染颜色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮 眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。 1.1.4 男士不得留胡须。 1.1.5 女士可佩带得体的首饰；在岗时可以化淡妆，不宜浓妆艳抹；不宜用香味浓烈 的香水或同时使用两种以上的香水。 1.2 着装规范： 1.2.1 服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口） 。 袖口不能卷起，服装不能出现开线或纽扣脱落。 1.2.2 在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤；女士不得穿超短裙（膝盖上 7 公分）和紧身 裤；夏季可以穿着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。 1.2.3 在岗期间，必须持工作牌上岗，工作牌在任何地点都必须正确佩戴在胸前。 二．日常行为规范 原则：礼貌、周到、文雅、耐心； 不否定——任何时候，不能强硬的说“不” 。 公司管理资料，建筑资料，公司手册，公司方案豆丁网 /1509057653 不指责——你是专业人员，对方不是，不对客户表示出怀疑的言行。理解——站在 客户的立场考虑问题。 切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。 2.1、言： 2.1.1 不顶撞嘲讽、挖苦顾客。 2.2、行： 2.2.1 不在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活； 2.2.2 不在店堂内暴露与堆放个人用品； 2.2.3 无顾客要求，不玩电脑游戏； 2.2.4 不准私分或私拿礼品； 2.2.5 不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言拒绝； 2.2.6 当天的工作必须当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。 2.2.7 注意做好公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密工作。2.3、举止： 2.3.1 不坐着接待顾客，不背对顾客答语； 2.3.2 不在结帐上货时不抬头与顾客交流或不理睬顾客询问； 三．接打电话规范 3.1、打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间，分别为：何人（WHO） 、 何地（WHERE） 、何时（WHEN） 、何事（WHAT） 、原因（WHY） 、如何（HOW） ； 3.2、接打电话响应时间：电话铃响三声之内必须有人接听； 3.3、接 打电话要领： 3.3.1 接电话时先报自己公司的名称“龙洲电脑”及自己的姓名“XXX” ； 3.3.2 询问对方： “请问您有什么事情” ； 3.3.3 顾客询问事情无法回答对方时： “对不起，请稍等”并请其他熟悉所询问事项 店员接听； 公司管理资料，建筑资料，公司手册，公司方案豆丁网 /1509057653 3.3.4 电话是找其他店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不 能请您留话”及其姓名、联络方式。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交 给承办人； 3.3.5 顾客结帐与电话铃响同时，应先接听电话并请对方稍等“对不起，请您稍等一 下” ，再以顾客结帐为优先； 3.3.6 商量时须用手遮住话筒；必须在与店长或同事商量后才可回答的问题，应按下 保留键，以免对方听到商量的内容。 四．处理用户投诉规范 4.1、投诉处理三原则： 首先处理好与用户的界面，给用户一个满意的处理； 然后要找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚； 最后还要触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。 4.2、投诉处理注意事项： 4.2.1 做什么 尽量离开销售区域，注意对其他客户的影响； 和颜相待，倾听顾客的怨言，对顾客表示理解和关注，并做记录； 明确表示承担替顾客解决问题的责任； 必要时请上级出面； 4.2.2 不做什么 争吵、争辩、打断、批评、拒绝顾客； 在事实澄清以前随口承诺承担责任； 拖延或隐瞒； 将事一推了之，让用户自己找其它责任人； 公司管理资料，建筑资料，公司手册，公司方案豆丁网 /1509057653 五．其它规范 5.1 遵守国家法规、遵守行业规范； 5.2 树立“团结、诚信、高效、创新”的企业精神； 5.3 遵守公司规章制度，不迟到、不早退，不矿工，请假不超假； 5.4 认真填写公司各种记录及表格，字迹清楚，内容完整； 5.5 业务活动中，不徇私情，不受贿赂，不做有损国格、人格的事； 5.6 一切以客户和公