《全球营业网点服务标准》.doc

全球营业网点服务标准 目录 第一章 总则 2 第二章 日常工作服务流程及标准 3 第一节 晨会 3 第二节 营业网点负责人日常服务流程及标准 3 一、服务规范管理 3 二、客户关系管理 4 三、销售服务管理 4 第三节 封闭式柜员日常服务流程及标准 5 一、营业前准备 5 二、营业中 5 三、营业终 7 第四节 开放式柜员日常服务流程及标准 7 一、营业前准备 7 二、营业中 8 三、营业终 8 第五节 大堂经理日常服务流程及标准 9 一、营业前准备 9 二、营业中 10 三、营业终 12 第六节 个人客户经理日常服务流程及标准 12 一、理财业务 12 二、消费信贷业务 15 第七节 公司客户经理日常服务流程及标准 16 一、网点内公司客户营销服务 17 二、外拓营销客户 17 三、日常存量客户维护 19 第八节 第三方人员、保安日常服务要求 20 一、 第三方人员 20 二、保安 21 第九节 网点各岗位联动营销的服务标准 21 第三章 服务设施 22 第一节 客户服务区 22 一、 咨询服务区 22 二、 营销信息发布区 23 三、 客户休息等候区 24 第二节 柜台服务区 24 一、 封闭式柜台服务区 24 二、 开放式柜台服务区 25 第三节 特色功能区 25 一、 个人贷款服务区 26 二、 贵宾客户服务区 26 第四节 自助服务区 27 第五节 辅助功能区 28 附件 营业网点软硬件服务标准及要求…………………………………………………………29 总则 随着我国经济形势的发展，银行业竞争日激趋烈，商业银行已进入全面战略转型期。营业网点的服务是商业银行参与市场竞争的重要战略性资源。 营业网点服务的标准是指商业银行的营业网点在给客户提供服务的过程中，在遵守相关规章制度和业务处理流程的前提下，给每位客户提供的统一尺度、高效、快捷、全面的服务。标准化服务展现的是一个营业网点的综合实力，它既包括网点的硬件内容，也囊括了网点的软件配套。高效服务的资源配置能够最大程度地发挥软硬件资源整合优势，节约服务成本，有效提高营业网点的服务效能。中国银行本着“客户至上、服务为本”的原则，制定《全球营业网点服务标准》。网点各岗位员工的服务标准作为核心内容，其他提供的软硬件服务标准及要求作为附件。 《全球营业网点服务标准》涵盖整个中国银行体系，全球的营业网点应采取集团统一的服务标准理念、原则及模式，各海外分行及附属机构如存在特殊的个性化差异情况，在保证集团管理原则和运作一致性的基础上，可根据当地监管要求及市场环境适当调整服务标准的具体措施，以本服务标准为依据进行修订和完善。 日常工作服务流程及标准 晨会 一、网点应坚持周一到周五每日召开一次晨会。 二、晨会至少要包括仪容仪表互查、上一日服务与经营业绩分析点评、当日重要财经信息分享、传达重要通知、本日重点产品及一句话营销话术等内容。 三、晨会以表扬为主，可通过形式多样的主题晨会提升员工士气，鼓励员工完成任务。 营业网点负责人日常服务流程及标准 营业网点负责人作为网点服务质量管理的第一责任人，要重点做好“三个管理”，即：服务规范管理、客户关系管理和销售服务管理。 一、服务规范管理 （一）营业前督促各岗位人员进行班前准备，做好晨会的组织和安排。 （二）不定期巡视大堂，随时关注各服务区的现场状况及人员服务情况，及时纠正员工的不规范服务行为，关注和处理好突发事件，维持营业场所的正常秩序。 （三）做好网点营销宣传品的管理。根据不同季节、不同业务产品的销售及宣传重点，规划营销宣传品的摆放，督促各种宣传资料的补充和更新。 （四）指定专人负责网点门楣、多媒体显示屏、网点的《金融许可证》、《营业执照》、自助设备、服务配套等设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。 （五）每日查看客户意见簿，及时了解和处理客户的投诉与建议，并签署处理意见。对无法及时解决的投诉，应及时出面进行处理，对较大投诉须亲自登门拜访和及时向上级行报告。 二、客户关系管理 （一）及时掌握网点客户的构成情况，并按客户类别安排专人进行定向营销和维护。统筹安排网点对私和对公营销，定期组织营销活动，促进公私联动和交叉销售。 （二）指导客户经理做好客户的识别和维护，对重点客户、目标客户亲自拓展和营销。 （三）密切关注和掌握网点客户数量及金融资产的变动情况，并对重点客户的数量和维护效果进行评价，分析和反馈重点客户的流失情况。 （四）指定专人做好营销宣传品和礼品使用情况的登记、收发等管理工作。 三、销售服务管理 （一）根据上级行的服务销售策略，合理进行目标分解，统筹制定并组织落实网点服务销售方案,负责网点销售目标的完成，及时向上级行反映网点销售状况。 （二）根据设立的营销目标,建立员工的绩效考核表，及时对网点的服务销售进行评价，通过网点晨会或班后总