员工职业行为准则培训.ppt

员工职业行为准则 今天我们要了解什么？ 公司的企业文化 员工的职业行为准则 员工的服务礼仪 什么是物业管理？ 传统的物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业 主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套 的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业 管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 管理和服务的区别 公司企业文化的作用 导向约束：企业文化能对整体成员的价值及行为取向起引导、约束作用。这种约束产生于企业的文化氛围、群体行为准则和道德规范，是一种软约束。 凝聚激励：能使员工在企业的宗旨和目标之前达成共识，保证了企业人际关系的和谐、稳定和健康，增强企业的凝聚力；一旦员工真正接受了企业的核心理念，他们就会被这种理念所驱使，自觉自愿地发挥潜能，为公司更加努力、高效地工作。（日本三井公司） 品牌效应：独具特色的优秀企业文化能产生巨大的品牌效应。如“微软”、“可口可乐”、“海尔”、“联想”等，独特的企业文化在其品牌形象建设过程中发挥了巨大作用。品牌价值是时间的积累，也是企业文化的积累。 职业行为准则 禁止行为 红线标准 黄线标准 绿线标准 基准行为 辞退 降职降薪、通报批评 检查督导、考核扣分 公司职业行为五不准 一、不准与客户打架或发生言语上的冲突； 二、不准轻视客户的需求或对客户言而无信； 三、不准业主与非业主区分对待； 四、不准利用职务之便谋取私利； 五、不准窃取或泄露客户的隐私。 红线标准 以权谋私、营私舞弊、索贿（含小费、物 品）、受贿、职业欺诈 未经公司批准不得在外兼职 打击报复员工或顾客的行为 挪用或盗窃公司、顾客财物 窃取或泄露顾客资料或隐私 收费不给票据 与顾客、同事打架 拾遗不上交、酗酒、赌博、当值时间睡觉 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有 损公司正常工作的不良群体 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果 私自为顾客提供获取报酬的劳务 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为 不关心员工生活，不解决员工的合理要求 知情不报，有意缓报造成公司损失和不良影响的行为 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行 上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃 不熟悉本职业务 见危不助 与顾客发生言语上的冲突、向顾客搬弄是非，造成不 良影响 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护措施， 可能造成人身伤害的行为 不按规定使用岗位配备的工具及相关器材 私自接受顾客赠送的物品 浪费或损坏顾客、公司的物料资源 迷茫时，让职业行为准则来指明方向。 绿线标准 服务礼仪 岗位操作流程和细则 什么叫服务礼仪？ 服务人员为了能够向客人提供主动、周到的服务，从而在服务中注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范，表现出服务员良好的风度与素养。 优良传统和服务理念得到继承和发扬。 避免我们服务中存在的种种问题。 规范各个岗位的服务行为和服务语言。 使我们的服务更加专业高效。 行业竞争的需要。 严格执行服务礼仪的目的 执行了服务礼仪后，人都变得漂亮了！ 聒噪的服务员 仪容仪表礼仪整体要求：整齐清洁、大方得体，精神奕奕，充满活力。 ○头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。前不过 眉，旁不过耳，后不过衣 领，长发要扎起（使用公 司统一发夹，用发网网住，夹于脑后）。 ○耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 ○面貌：面着淡妆，禁用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 ○手部：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为 标准，不 准涂有色指甲油，除手表婚戒外，不得佩戴其他饰物。 ○衣服：合身、烫平、清洁，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤 管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链、 饰物不得露出制服外。 ○围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 ○鞋子：穿着深色皮鞋，保持清洁，无破损，不得 趿着鞋走路。 ○袜子：穿着深色袜子，无勾丝，无破损；女士只可穿无花， 净色的丝袜。 ○身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 ○工牌：公司的工牌统一佩戴在左胸，工牌下沿距离左胸口袋上沿 约1厘米。 ○领带：领带要保持清洁，长度适中，以领带下端覆盖至腰带头为 宜。 ○对讲机：秩序维护员的对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上。 站 姿 A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。 B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最 佳状态。 C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男