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超市培训课程 1、超市文明服务用语与忌语 迎接顾客时您好，欢迎光临，欢迎选购。 忌语：要下班了明天再来！ 问寒语　　早安! 早上（中午，下午，晚上天气开始冷）好　　起来了，您要多注意啊！　　下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了! 忌语 ：没看到放伞的地方吗？滴得满地是水！ 表示感谢的语言　　谢谢。谢谢您再次光临。　　大老远跑到这儿来，真是太感谢了! 回答顾客　　是。　　是的。　　知道了。 忌语：知道了知道了还问你烦不烦啊。快点，快点。 有事要离开顾客时　　对不起，请稍候，我有事要离开一会。　　抱歉，请稍等一会。 忌语：你自己找吧！ 被顾客催促时　　实在对不起，马上就好。　　请再等一下。 忌语：没看见我一直在忙吗？急什么急慢慢来。 询问顾客时　　对不起，请问是哪一件? 忌语：不是告诉你了吗？上面写着呢？你不会看吗？ 向顾客道歉时　　对不起。　　实在不好意思。　　很抱歉。 忌语：有什么办法，有不是我做的。 使顾客为难的时候　　让您为难，真不好意思。　　给您添麻烦了。　　真是过意不去。　　请原谅。 收钱的时候　　谢谢，应收您xxxx元。　　收下您xxxx元。　　应找您xxxx元。　　请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票，您慢走！ 忌语：挤什么挤排队。我要吃饭了，不结账了到那边去。这是电脑算出来的，还能会错吗？不想买就走开不要耽误我做生意。 听顾客说不满时　　不好意思。　　对，您说得对。　　实在对不起，我无能为力。　　对不起，给您添麻烦了。　　我给您马上查一查，请稍等。　　给您添许多麻烦了。　　今后，我会多注意，请放心。　　谢谢您如此的热情与关心。 忌语：不买就算了，不买就拉倒。唔唔唔已经说了很多次啦。  2、超市收银员服务技巧之会员购物作业技巧 作为小区配套的超市（或拥有部分固定会员的顾客），每个收银员必须明确业主卡和会员卡超市的服务规范，明确会员卡或业主卡的作用，特别要熟悉每期快讯上 “特价”商品的品项、种类及快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情礼貌地请示顾客或业主出示会员卡或业主卡；对不是本超市会员或业主的顾客（非会员），要耐心解释．告知非会员不能享受会员价的原因；对使用储值卡、银联卡购物的顾客，应认真操作、签名、记录、消费金额，以便查核。 3、超市收银员服务技巧之零钱准备 为了应对找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有：1．零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。2．收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。 案例1：收银台一幕 某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10分钟过去了，核对还是没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：“你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作，由始至终，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。 案后语：1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。 2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。 3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。 4、超市防损机制之收银员的防盗训练 1、检查每个购物手推车的底端，确保没有更小的物品藏于其下。 2、检查大包装商品，以防藏匿其它小物品。 3、检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如，贺年片。 4、防止以次换好，对将一个UPC条码粘附在原有的正确条码上面可能性保持警觉。 5、正当进行收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。 6、无顾客结帐时，要不停地扫视出口入有通道。若在等下个顾客结帐时，应保持与前一个顾客的联系。 7、当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌