婴童店经营管理手册.doc

PAGE PAGE 1 目 录： 店铺管理 店内行政事务管理 导购激励与考评 店内安全管理 陈列管理 货品管理：如何订货、补货 二、导购管理 仪容仪表 语文规范 行为规范 育婴知识 产品知识 优秀导购五项个人修养 三、销售与服务管理 店务流程 营业前 营业中 营业后 导购服务八步曲 寻找时机：主动相迎 初步接触：适时介绍产品 商品介绍：揣摩心里 商品说明：技巧运用 诚意劝说 处理顾客异议 收银服务 送客服务 顾问式销售与处理投诉步骤 四、销售技巧 顾客接待四法则 介绍产品“FABE”法则销售技巧 销售技巧“一推二”法则 销售技巧：“两把刷子” 销售技巧“借力法” 销售技巧“AIDCA”法则 注意（Attention）——引起注意 兴趣（Interest）——保持兴趣 渴望（Desire）——产生购买欲望 说服（Conviction）——建立信心 行动（Action）——购买行动） 五、顾客分析 顾客购买需求心理分析 顾客购买心理七阶段分析 顾客购买决策的过程分析 顾客购买动机与购买行为分析 不同顾客购买心理差异分析 六、促销活动策划 七、客户管理 店铺管理 店铺人事行政基础管理 店铺管理 制定人事管理制度，包括员工招聘录用制度、内部人事管理制度、员工薪酬与考勤制度，人事档案管理制定； 制定行政管理制度，包括行政管理制度，管理提案与会议制度； 目标计划的管理，包括常规计划、营业计划、执行计划、检验计划、时间计划、策略计划； 卫生检查标准，包括门楣．橱窗，地板，天花报．商品，货柜．收银台．精品柜，试衣间，宣传品，仓库； 人员的管理，包括店员工上岗标准、岗位的职责、店员的奖罚制度； 货品的管理包括品质管理、库存管理、盘点、补货、验货、调货、仓库、货品的摆放原则； 促销规划的实施，包括促铺方案的拟订．促铺活动的准备、促销活动的执行，促销活动的考核； 帐务管理，包括销售小票、销售日报表、促销品盘存表、货品收发存月报、进销存月报，库存商品明细帐，其它突发性事件；顾客的档案管理．处理顾客的投诉问题。 店铺组织架构图 注：一般婴童店的大小不一， 所设人员不一。比如一个店只有三名以下店员的情况下，可以不用设店长，直接设“督导”即店铺营运部经理助理。店铺营运部经理．店长和督导的职责和能力应有明业区分和要求．经理有多个店面整体的协调管理能力，店长在人员管理方面应具有较强的能力，督导就应该是偏向于陈列或者促销或者产品等知识能力的人才。 店员分工小技巧：让您组织的营业员有一个基本的分工．以人为列，一人具备库房货品为长顶，一人客户接待为长项，一人则主要收银，人手多时可根据自己情况合理搭配。 一、店长的岗位职责 岗位：店长 直接上级：公司营销部／销售分公司／代理商店铺营运经理／加盟商 直接下属：督导、店员放宽特殊政策往往有较强的领导能力，语言表达能力；具有商业及销售的相关知识，热爱婴童行业，富有爱心，有严谨的敬业精种；遵守国家的有关法律法规；具有良好的职业道德，严禁外泄公司的一切商业活动 本职工作 店长是店内的核心，一定要以身作则，严格执行公司的经营方针； 遵守公司各项规定，执行上级领导，完成公司下达任务； 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训； 负责盘店、账本制作，商品交接的准确无误； 负责店铺内的商品补货及商品陈列等； 与公司主管协调和处理改善店铺运作的问题，与所在商场的沟通与协调； 定时按要求提供竞争品牌在当地的公共推广活动； 了解竞争品牌锖售情况，登记并提供每天店内的客流量夏相关资料 激发导购工作热情，调节卖场的购物气氛； 主要权力 对上级有投诉与申辩权 店内的人事调动权； 店内员工的奖罚权； 公司给予的其他权利； 直接责任 对店铺的日常经营管理负责； 对上级委派的事情负责； 对顾客的服务质量负责； 对婴童店的员工素质提升负责 对婴童店的安全负责； 二、督导的岗位职责 岗位：督导 直接上级：公司营销部，销售分公司／代理商店铺营运经理／加盟商／店长 直接下属：店员 素质要求 有较强的领导能力 语言表达能力； 具有商业及锖售的相关知识 有严谨的敬业精神； 遵守国家的有关法律法规； 具有良好的职业道德，严禁外泄公司的一切商业活动 本职工作： 要以身作则，严格执行公司的经营方针； 遵守公司各项规定，执行上级领导和公司下达任务； 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训； 负责盘店、账本制作、商品交接的准确无误； 负责店铺内的商品补货及商品陈列等； 协调公司主管处理与改善专柜运作的问题，与所在商场的沟通与协调； 定时按要求提供竞争品牌在商场的公关推广活动； 了解竞争品牌销售情况，登记并提供每天店内的客流量及相关资料 激发导购工作热情，调节卖