淘宝优秀客服手册.doc

宾 博 电 商 客 服 部 门 标 准 手 册 制定 审核 核准 目 录 淘宝篇 3 一、客服标准用语 3 1）欢迎语 3 2）对话语 3 3）议价语 3 4）挽留顾客用语 3 5）支付用语 3 6）催单用语 3 7）物流用语 3 8）欢送用语 3 9）好评用语 3 10）关于产品对话用语 3 二、购物流程 3 三、退换货流程 3 1）质量问题换货 3 2）非质量问题换货 3 3）质量问题退货流程 3 4）非质量问题退货流程 3 四、旺旺表情使用 3 五、售后及中差评应急方案 3 1）天猫评语方案 3 六、售后问题处理方案事例 3 1）顾客收到破罐奶粉 3 2）关于快递问题案例 3 3）关于质量问题解决方案 3 4）快件丢失 3 5）中差评处理 3 七、一个客服人员应具备的基本素质 3 京东篇 3 一、京东商家注意事项 3 1）禁用语 3 2）基本规范用语 3 3）商品售前咨询 3 4）审核标准及回复话术事例 3 5）罚款条例 3 二、 售后处理流程及方案 3 1）卖家问题反馈途径 3 2）退换货流程 3 3）退货相问题及解决 3 4）退换货问题概述 3 5）客户投诉处理制度 3 6）常见售后问题 3 客服工作制度 3 一、客服日常工作制度 3 1）客服日常工作制度 3 2）客服日常管理 3 3）人员素质 3 4）办公室纪律制度 3 5）卫生管理制度 3 6）换班制度 3 7）产品了解 3 二、客服每日工作流程 3 三、客服日常密码管理制度 3 淘宝篇 一、客服标准用语 1）欢迎语 亲，您好，/:^_^我是Bimbosan宾博旗舰店客服**。很高兴为您服务，/:-F有什么可以帮到您的呢？/:074 欢迎光临Bimbosan宾博官方旗舰店！请问有什么可以为您效劳的？/:-F 您好，欢迎光临Bimbosan宾博旗舰店，/:-F很高兴为您服务，祝您在本店购物愉快。/:^_^ 欢迎光临Bimbosan宾博旗舰店，我是客服**，很高兴为您服务！ 您好！我是客服**，很高兴为您服务，请问有什么可以效劳的/:074 2）对话语 问题 答案 掌握技巧 请问你家这个是正品？ 亲，Bimbosan宾博旗舰店所售产品是符合中瑞双检的原装进口正品，请您放心购买哦！/:Q 亲，也许您是第一次到天猫商城或到本店铺查看我们的商品吧，我们是天猫商城正品店铺，您可以放心购买哦！！假一罚三。 亲，Bimbosan宾博奶粉天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。. 强调我们是品牌直销正品旗舰店 怎么辨别真假呢？ 亲可以百度查询下我们Bimbosan宾博产品资料，是今年正式进入中国市场的哦！亲，是给多大宝宝买的呢？需要我帮您推荐一款？ 我们每个产品都有条形码 亲可以网上查询到的！这个您放心购买！ 告诉顾客咱们品牌是已经进入中国市场，打消顾客疑虑。撇开话题，提出新问题，了解顾客的需求。 有发票？ 亲 ，有的，我们是正规发票哦，您需要的话下单的时候备注您需要的发票抬头好了，或则拍下后我帮您备注好了。 亲，我们会在您确认收货后过7天无理由退换货时间，无退货的条件下，为您开具发票。开具后我们会以挂号信的方式邮寄给您。请您给到我们具体的收件人姓名电话地址邮编 本店提供正规发票，麻烦顾客下单时备注发票抬头或者留言我们客服帮您备注。谢谢您的支持！ 正常解答 买了不喜欢可以退货？ 亲 可以的，我们支持7天无理由会换货哦！不喜欢退换货的话，运费需要亲支付的哦！（质量原因运费是我们承担的，顾客主观原因退货是需要顾客自己承担运费的）为避免不必要的麻烦，亲在下单之前可以选择购买运费险，不喜欢的话退换运费保险公司会赔付您的，这样您就不用担心了！放心购买即可了！ 说明我们的政策，提醒顾客下单时可以购买运费险 这样减少顾客疑虑 退换货运费 1质量问题退换货，来回运费由我们支付， 2其他原因:不喜欢等其他原因，运费由顾客自己支付 详细说清楚我们的规则 国外宾博不分段，为什么中国版本的分段？ 您好，我们为了让宝宝更好的吸收符合其年龄段的营养成分，做了更细致的段位区分，让宝宝更健康地成长。 当顾客提出过分要求： 亲，很抱歉哦！您提出的要求我没办法帮到您！希望我下次能帮到您！ 当顾客看中产品征求你的意见时： 亲，您看的Bimbosan宾博*段配方奶粉质量很好的哦！适合**---**个月的宝宝喝的哦！ 当顾客说我“我看看”时： 1嗯 ，好的 亲 您慢慢看，有什么疑问可以随时咨询我 2 那您先看看吧，决定买了，亲再来找我，我给您优惠价格！ 3 亲可以多看看比较一下哦！选择适合自己宝宝的口粮是最重要的哦！