小型机系统维护服务投标技术标书.doc

投 标 文 件 (技术) 投标人： （盖单位章） 法定代表人或其委托代理人： （签字） 2015 年 月 日目 录 第1章 技术偏差表 1 第2章 “技术规范书”应答 2 第3章 维保服务方案 3 3.1 方案总体描述 3 3.2 故障级别定义 3 3.3 基本支持服务 5 3.3.1 电话支持服务 5 3.3.2 电子邮件支持服务 5 3.3.3 远程拨号技术支持服务 5 3.3.4 现场技术支持服务 5 3.3.5 紧急故障应急预案制定及处理服务 6 3.3.6 备件更换服务 6 3.3.7 软件维护服务 6 3.3.8 关键时间点现场值守服务 7 3.3.9 辅助性故障诊断与修复服务 7 3.3.10 知识库档案管理服务 8 3.4 主动式支持服务 9 3.4.1系统实时监控及预警服务 9 3.4.2 定期巡检及健康检查服务 9 3.4.3 疑难故障专项分析报告服务 10 3.4.4 系统维护技术交流服务 10 3.5 专业服务 10 3.5.1 系统性能评估及调优服务 10 3.5.2 高级培训服务 12 第4章 本项目维护团队 13 4.1服务团队简介 13 4.2 服务工程师团队列表 13 第5章 备件保障体系 14 5.1 备件库的设置和管理 14 5.2 备件服务体系的构成 14 5.3 备件响应体系 15 5.4 备件保存体系 15 5.5 质量保证体系 17 5.6 维护体系 17 5.7 备件库存表 18 技术偏差表 招标编号： 包号： 序号 招标文件条目号 招标文件条款 投标文件条款 偏差说明 无偏差 注：对于投标人提出的但未在投标偏差表列明的偏差部分，招标人将视为投标人未提出该偏差。 授权代表签字：___________ 公 章： “技术规范书”应答 维保服务方案 我公司已通过ISO9001：2000质量体系认证，在日常管理和维护工作中，具有严格的操作规范流程。并且我公司依据各行业及电力行业多年的维保经验，进一步从服务管理上着手，建立与电力行业相适应的独特的维保管理体系，从而为维保服务项目提供全面、充分的技术和管理保障。 3.1 方案总体描述 根据供电公司的实际情况，我们参考目前先进的IT系统维护保修模式和我公司在其它类似项目中的经验，建议采用以下模式来实现IT维护保修管理服务。 我公司利用一个统一的服务台支持中心，来提供IT系统管理维护的一站式响应服务。供电公司在遇到IT系统相关的事件时，可以通知我公司服务台，告之具体的事件，服务台人员立即与一线工程师联系，使供电公司得到快速的技术支持。一线工程师到达现场后会进行初步的判断、技术支持和记录、分类、跟踪，判断该事件或问题是否属于硬件、软件或环境的问题。如果是硬件问题，该工程师会进行及时的备件更换。如果是特殊硬件问题，一线工程师即会联系公司应急处理机制，启动应急方案，并最快使故障部件得以修复，以保证该设备可以尽快恢复正常，从而恢复正常业务的执行。 同时为了进行主动式的前瞻性运维管理工作，我公司可为供电公司提供部署监控管理软件系统，进行IT系统集中监控管理。 我公司维保技术团队可对被管理的系统进行日常的监控和主动式的管理，以期前瞻性地发现潜在的问题，并能在问题发生前给予解决，从而保证服务器其所支持的业务系统持续的安全、稳定的运行。 为了能尽量提前发现和解决系统潜在的问题，我公司的维保工程师将定期提供设备健康巡检。 3.2 故障级别定义 我公司执行严格的故障级别响应制度，根据故障对业务系统的影响程度分 为四个级别： 故障级别 故障现象 典型事件 一级故障 系统宕机或关键性故障导致系统不可用 系统中止（不能保存进行中的工作） 系统功能性故障导致数据丢失或系统不可用 系统功能性故障致使系统失效 系统故障致使关键任务应用程序重新启动 二级故障 系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行。 应用程序较频繁地发生故障，未导致数据丢失 管理系统发生了严重的、但可预测的故障 系 统性能严重降低 三级故障 系统运行正常，仅受到有限的影响。 系统温度报警 系统部分配置修改 心跳线部分损坏 四级故障 在产品功能、安装配置方面需要信息或支援。 系统权限问题 一些概念的解答 系统管理方面的问题 对于客户报告的每一个故障，热线工程师都会首先进行故障级别判断：如果是关键故障（一、二级故障）将立即启动紧急故障应急处理，CASE将会通过计算机管理系统被分配给具有丰富经验的二线技术专家提供专人支持，同时按照升级上报流程向相关项目经理