员工服务意识提升培训.pdf

员工素质提升培训 员工素质提升培训 提高服务意识 提高服务意识 服务意识培训目录 服务意识培训目录 培训目标 培训目标 培训纲要 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理 第五讲：投诉处理 服务意识培训 服务意识培训 培训目标 培训目标 培训纲要 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理 第五讲：投诉处理 培训目标 培训目标 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服 务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受 美感、提高心理舒适度。 服务意识培训 服务意识培训 培训目标 培训目标 培训纲要 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理 第五讲：投诉处理 绪论：为什么要有服务意识 绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念， 以 “客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的 “同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产 和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素 在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企 业正在经历从 “以产品为中心”到 “以客户为中心”的转 变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的 关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的 竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。 绪论：为什么要有服务意识 绪论：为什么要有服务意识 顾客是怎样流失的？ 顾客是怎样流失的？ 失去客户的百分比 原 因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 不满的客人 不满的客人 满意的客人 满意的客人