餐饮管理客诉处理培训.pptx
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餐饮管理客诉处理培训演讲人：日期：客诉处理基本概念与原则餐饮行业客诉特点与趋势有效沟通技巧与表达能力提升解决问题方法与步骤梳理团队建设与协作能力提升预防性措施部署和持续改进计划目录01客诉处理基本概念与原则客诉定义及分类客诉定义客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客诉分类根据不同的标准，客诉可以分为多种类型，如按投诉性质可分为有效投诉与沟通性投诉；按投诉严重程度可分为轻微投诉、重要投诉和重大投诉等。处理原则与态度处理原则客诉处理应遵循公平、公正、及时、有效的原则，确保客户的合法权益得到保障。处理态度企业应保持积极、主动、诚
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