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2023年商业银行金融消费者投诉情况工作报告

2023年以来，在当地监管部门的关怀指导下，银行分行

深入贯彻落实总、分行党委各项工作要求，严格贯彻落实总

分行党委各项决策部署，以合规经营为前提的高质量发展为

经营目标，加大投放力度，业务发展、经营管理稳定提升。

为进一步提升我行消费者权益保护工作短板，规范服务行

为，加大投诉管理力度，提升消费者权益保护管理水平。现

将我行今年以来消费者投诉有关情况报告如下。

一、消费者投诉总体情况

2023年以来，分行共接收消费者投诉18件，同比增加

100%。其中，客服热线、官方网站接收投诉11件，占比61%；

银保监热线转办2件，占比11%；其他路径接收5件，为12345

热线来访，占比28%。

2023年未发生因侵犯消费者权益而导致的集中投诉。

二、消费者投诉具体构成

（一）投诉业务领域分布

从消费者投诉业务类别看，主要分布在银行卡业务和贷

款业务。其中银行卡业务主要集中银行卡的使用与管理、定

制卡等相关增值服务引起的投诉；贷款方面，主要投诉为贷

款还款操作、贷款授信额度等方面。

（二）投诉原因分布

从消费者投诉原因看，主要分布在因管理制度、业务规

则与流程、业务系统引起的投诉和因服务效率及服务质量引

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起的投诉两个方面。

（三）投诉问题根源分析

经过分析，截止10月份，我行2023年共收到了18笔投诉

类，均已办结，通过回访客户均对我行处理方式表示满意。

投诉主要涉及我行自营理财、系统升级导致的业务连贯性问

题、管理制度、服务质量等领域。

1、服务质量问题。我行在“因管理制度、业务规则与

流程、业务系统引起的投诉和因服务效率及服务质量引起的

投诉”方面投诉较多，在系统升级后业务连贯性未能得到有

效保证。体现出我行在日常管理方面有待加强，部分厅堂人

员服务理念及服务技巧不足、办理业务的时效性不能得到有

效保证。下一步我行将加强营销人员产品培训，使营销人员

与服务人员要熟练掌握产品知识，尤其是新推出的产品，要

全面准确掌握产品特点、服务政策，对客户进行产品介绍和

提供咨询解答时，要表达要全面、准确，避免引起客户理解

歧义。

2、自营理财方面。受到经济大环境影响，今年债券市

场波动较大，我行部分理财客户收益不理想，我行未能及时

对客户进行说明及进行有效安抚，体现出我行日常工作的不

细致，未及时履行向客户告知义务，消费者权益保护工作有

待进一步提升。我行计划在周期较长的开放式理财产品开放

日期前增加短信提示，提醒客户开放日周期，方便客户及时

规划资金安排。目前总行业务主管部门已提交开发需求。

3、信用卡方面。受到疫情影响，部分信用卡客户还款

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困难，主要集中在疫情原因客户申请延期还款、车主金卡客

户达标年费减免条件但产生年费、自动分期信用卡无法修改

起分金额等问题。总行已制定了《疫情期间银行信用卡惠民

政策》，为受疫情影响的客户提供信用卡延期还款、免息账

单分期、个人征信修复等服务。积极践行我行社会责任，为

客户纾困解难。

三、下一步工作计划